服务设计的概念模板.pdfVIP

精品文档 什么是服务设计？ ——基于现象学方法的服务设计定义探究 服务设计是什么？ 这是服务设计研究的基本问题。 本文运用现象学方法对服务和服务设计的本质进行探究，在阐释美国学者桑普森的服务定义的基础上， 进一步揭示服务的精神本质，得出服务设计的定义：服务设计是针对提供商与／对顾客本身、顾客的财物或 信息进行作用的业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现。 正文： 作为一个新的研究领域，服务设计目前还没有普遍认同的定义。以至于 《这就是服务设计思维》（This is Service Design Thinking ）的作者之一马克 ·史蒂克顿（Marc Stickdorn）这样说： “你如果问十个 人服务设计是什么，至少会得到十一种不同答案。”[1]服务设计到底是什么？诸多学者就此研究展开探讨， 本文将从现象学的角度进一步回答这个问题。 一、对服务设计流俗的理解 目前，对服务设计的理解存在很多流行的俗见。他们在使用 “服务设计”这个词语的同时，也从不同角 度误解了服务设计。 1.通俗理解之一：从泛服务的角度来理解服务设计 该观点认为，凡满足客户需求的活动都是服务。产品、环境与狭义服务在为顾客服务这一点上并无本 区别。这样一来，设计领域通常所划分的产品设计、环境设计、传达设计都可以说是服务设计。这是泛服务 的观点。它意识到各行业均有服务的共性，认同服务设计的名称；同时也抽掉了服务活动的特殊性，其结果 是，毫不费力地增加了一个新词 “服务设计”，却没有增加关于服务设计的新知识。 2.通俗理解之二：从服务业的行业范畴来理解服务设计 为了克服泛服务的弊端，需要界定服务设计的对象。人们首先想到的简便办法就是按照行业划分来界定。 服务业作为第三产业，在我国 《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002）中有明确范围。这样，服务设计就 可以理解为针对服务业领域客户的设计。但这个理解也带来了新的模糊，比如：餐饮业是服务业，那么饭店 的餐具设计和室内设计就该算服务设计了。同理，医疗卫生行业是服务行业，那么设计医疗器械、诊室环境， 以及各种医疗健康产品，也属于服务设计了。德国拜耳公司在2010 年推出的、由 IDEO 公司设的 “Contour”血糖仪，就被认为其设计创新 “不再是产品设计，而是服务设计”[2]。然而，这个设计不就是 产品设计吗？难道用在医疗健康方面，它们就变成服务设计了吗？因此，依靠行业分类来确定服务设计的边 界，只有统计学意义上的清晰明确，但对设计学来说，服务设计的对象仍处于含糊的状态。 通俗理解之三：从产品和服务的对立来理解服务设计 精品文档 要使服务设计对象不再笼统含糊，就需要分辨产品和服务的区别。一个流行的观点是，产品是有形的， 服务是无形的。或者说，“将 ‘服务’归为无形的产品，将实体 ‘产品’归为有形的产品”[3]。还有类似的 观点认为 “服务是一类过程，产品是一类资源”[4]。这就采取了一种将产品和服务对立起来进行区分的思 路。这种思路比行业分类那种外延划分的思路又进了一步，想从内涵上区分服务和产品。把一方的内涵规定 为另一方所没有的，这样就泾渭分明了。但事实上，服务不可能无形，服务总是以一定的形式或形态出现。 同样地，服务也不仅仅是过程，它也产出资源。肯德基是餐饮服务业，顾客不仅享受它的服务过程，同时也 吃到它提供的食物。显然，服务设计对象既包括无形产品，也包括有形产品。 以上三种理解，虽然一个比一个深入，但都无法切中要害。第一种取消了对服务设计的规定，第二种用 已有的行业划分规定服务设计，第三种则武断地给服务设计作规定。这三种理解都能引起对服务设计的语词 狂欢式的热中，却不能准确揭示出服务设计的独特内涵。 二、探究服务的本质：桑普森服务定义的现象学阐释 精品文档 为了真正贴近服务设计现象，洞察其本质，我们有必要引入现象学的视角。作为一种 “回到事情本身” 的工作哲学，现象学对现代人文社会学科领域的研究产生了重要影响。这里，我们运用现象学创始人胡塞尔 的现象学方法来理解服务设计。胡塞尔现象学方法的基本要求是，悬置关于事物的那些独断的观念（即 “前 见”或 “成见”），从而还原出丰富的现象，再从现象中，运用想象力的 “自由变更”，直观事物的本质。这 就是胡塞尔现象学中的 “本质直观”方法[5]。本文第一部分所概括的对于服