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精品文档 《服务营销管理》 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4 个主要特点，具体包括 【无形性、异质性、不可分性、 易逝性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是 【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是 【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为 【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 5．服务感知的内容一般包括 【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五 个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的 【实际感知】与其 【期望】之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着 【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对 【服务 期望】与 【服务感知】的差距，差距4 是指 【服务承诺】与 【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是 【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是 【长期】的和可持续 的利益。 9．关系营销的三种策略是 【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。 10．服务标准化营销的内容包括 【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标 准实施】。 11．服务创新的类型有 【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服 务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。 12．服务蓝图在结构上由4 个区域和 【3】条界线组成。4 个区域是 【顾客活动，前台活动， 后台活动，支持性活动】。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为 【交际线】；将前台活动区域与后台 活动区域之间的分界线称为 【能见度界线】。 14．服务内部营销的内容主要包括 【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。 15．服务中间商主要有 【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括 【控制策略，授权策略，合作策略】。 17．服务时间调节包括 【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】 以及全天候营销和假日营销。】 18．服务承诺营销包括 【服务承诺设计，服务承诺履行】。 二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班 学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 1 精品文档 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通 7．理想的服务是指（ D ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的