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精品文档 【最新资料,Word 版，可自由编辑！】 精品文档 《呼叫服务员》职业标准 一、职业概况 1.1 职业名称 呼叫服务员 1.2 职业定义 在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或 从事营销服务的工作人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、 呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资 格三级）。 １.4 职业环境条件 室内，常温 1.5 职业能力特征 具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、 判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、 精通打字、计算机操作熟练。 1.6 基本文化程度 高中文化程度（或高中同等学历） 1.7 鉴定要求 1.7.1 适应对象 从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事 呼叫服务员工作的人员。 1.7.2 申报条件 参照 《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。 本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两 部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。 理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分为合格。 1.7.4 鉴定场所设备 （1）标准多媒体教室 精品文档 （2）呼叫中心系统或相关模拟设施 精品文档 二、工作要求 2.1 “职业功能”、 “工作内容”一览表 工作内容 职业功能 呼叫服务员 呼叫服务员 呼叫服务员 （五级） （四级） （三级） （一）使用操作系统 （一）识别计算机故 （一）分析数据 一、计算机使用 （二）输入数据 障 （二）制作演示文稿 （三）操作网络 （二）整理数据 （一）使用座席硬件 设备 （一）使用班长台、 （一）使用后台管理 二、座席工具使用 （二）使用普通座席 质检台软件 软件 软件 （一）使用服务用语 （一）掌握沟通技巧 （一）掌握沟通艺术 （二）掌握沟通要点 三、服务技能运用 （二）处理各种电话 （二）协调内、外部 （三）处理常规电话 服务业务 客户关系 服务业务 （一）业务指导与培 四、业务指导与日常 （一）业务指导