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关于质量机能展开(QFD)在银行质量管理中的扩展应用模式的研究 摘要：首先对质量机能展开的概念进行了阐述，其次对银行服务质量机能展开（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD）的概念进行了分析，最后阐述了银行服务质量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ）及其构建步骤。 　　关键词：质量机能展开（QFD）；银行服务质量机能展开（BSQFD）；银行质量管理 　　引言 　　质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定义为：“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法 [1]。 　　QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本诞生后，一些企业进行了试用，20 世纪70 年代中期，相继被日本公司普遍采用；福特汽车公司于1985年在美国率先采用QFD 方法；目前在美国包括福特汽车公司、通用汽车公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中国也引起了广泛的重视。采用QFD 的公司普遍取得了显著业绩，如一些企业降低了60% 的设计费用和40% 的设计时间 [2]。QFD方法普遍在制造业中广泛应用，但已经有越来越多的学者把质量机能展开（QFD）方法从制造业运用到非制造业中，例如应用于航空公司、旅馆、医疗、饭店及证券业等，并且提出了质量机能展开的核心部分质量屋应用于这些行业的改进构造模型。熊伟 [3] 对如何在饭店业、餐饮业中运用QFD 进行服务质量设计进行了研究。胡青松运用QFD来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施 [4]。本文研究的主要目的是为银行业提供一种被称为QFD 的系统方法来对银行服务质量进行设计与创新，并构建了银行服务质量机能展开（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。 　　一、BSQFD 的概念 　　BSQFD方法集中于银行外部消费者的需求和内部银行服务设计/管理要求。BSQFD 是一种利用模型构建，或其他定性与定量技术，把银行顾客需求与内部银行服务设计/ 管理要求导入到可界定和衡量的银行服务参数中的系统的银行服务质量管理方法。BSQFD把银行顾客的需求转化为银行经营管理决策中的资源、职能的配置中，因此考虑到的不仅是顾客需求，而且也包含银行相关部门之间的合作和组织过程。 　　二、BSQFD 模型构建 　　（一）银行服务质量屋 　　BSQFD 所使用的主要计划工具是银行服务质量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墙――What输入项矩阵。它表示顾客需求什么。（2）右墙――质量规划与竞争评估。包括顾客需求重要度评价、市场竞争性评估、服务评价、竞争对手服务评价、改进后服务评价、销售点。（3）天花板――How s它表示针对顾客需求，银行如何进行服务设计和制定管理要求，是质量屋的“如何”。（4）房间――相互关系矩阵。它描述顾客需求与实现这一需求的服务设计之间的关系程度，将顾客需求转化为服务设计要求，并表明它们之间的关系。（5）地下室――How s 输出项矩阵。它表示How s 项的技术成本评价等情况。通过定性和定量分析得到输出项――How s项，即完成“顾客需求什么”到“银行怎样去做”的转换。（6）屋顶――How s 的相互关系矩阵。它表示How s 矩阵内各项目的关联关系。 　　（二）HBSQ 构建的具体步骤 　　为了更好地阐述HBSQ 的构建步骤，笔者构建了一个案例（见下页图）。具体步骤: 　　步骤1: 交行顾客需求信息的获取。本文通过顾客满意度调查问卷的形式获得 ，本文把银行顾客的需求分为有形性、安全性、响应性、可靠性、移情性等五个范畴。 　　步骤2: 质量规划与竞争评估。该过程涉及以下具体步骤: （1）顾客需求属性的重要度评价。本文根据层次分析法计算出数据 [5～7]。（2）顾客或管理者对银行和竞争对手A，B 在每一个顾客需求属性上的服务绩效。银行目前的服务绩效采用5点好坏程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）设置服务绩效目标值，并判断收益增长点。绩效目标值采用五点好坏程度法衡量。判断收益增长点是判断顾客的某个需求对增加银行收益的影响如何。应当促进及保留有助于收益增长的顾客需求。采用三点重要程度法衡量：1.5 代表重要影响因素、1.2 代表中等影响因素、1 代表无关影响因素。（4）改善比率