XX通信行业服务规范与礼仪培训.ppt

如何转线 说明为什么来电者需要被转线和转给谁 问对方是否愿意 在你挂上电话之前确定有人接线 告诉接线人来电者姓名和目的 如何挂线 重复确认，以保证你和来电者都同意什么是将要做的 问他你还可以为他做什么其他的东西 让他知道你感谢他的来电 你一挂线立刻写 下任何重要的资 讯. 如何对付麻烦来电 允许客户发泄怒气 仔细倾听、作记录 让对方知道你在听、有反应 核对事实 道歉 表示体谅、理解 适当时知道转电话 培训课程提纲 服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务的特征及关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 顾客要什么 ——服务的关键因素 无形性 不可分割性 无存货性 不一致性 服务质量在服务提供过程中被评估 谁是我的客户？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？ XX服务------ 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 营业能力提升目标 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 黄金250法则 100-1=0 5678原则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服务亲和力提升课程大纲 服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 CTE021224BJ(GB) * CTE021224BJ(GB) * CTE021224BJ(GB) * 250人法则 世界著名推销大王吉拉德曾经自豪地说过：“‘250人法则’的发现，使我成为世界上最伟大的推销员。” 吉拉德做汽车推销员时，由于业务工作的关系，时常得去参加亲朋好友举行的葬礼。时间一久，他发现每次参加葬礼的人数，一般都是250人左右。 职业的敏感性启发了吉拉德，使他获得一个赚钱的商业法则：“一个人一生中与其往来的大约是250人。”经过进一步的调查，结果证实了吉拉德这种推测基本准确，这250人可视为一个平均数字，或者说是要好的朋友的基本数字。 基于这个法则，吉拉德对自己的工作进行了分析：假如一星期中接待50位顾客，其中有两个不满意自己的态度，年终时，便影响500个以上的人不满意自己的态度，从事汽车推销工作14年就有7万人会抱怨：“不要到吉拉德处买车。”这还未考虑被影响的250人中的任何一人对其认识的250人的再度影响。 点评：“只要你气走一位顾客，你将会失去250位或更多的顾客。”这就是吉拉德的“250人法 CTE021224BJ(GB) * CTE021224BJ(GB) * 全国调研情况分析 CTE021224BJ(GB) * 服务礼仪及规范培训 1、XX服务基本知识 2、职业形象 3、服务礼仪 4、服务的亲和力 主要内容 XX服务基本知识 1、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”，采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式，回复率100％，回复时限7个工作日内。 2、诚信维权。积极维护消费者的合法权益，各类业务合同条款，严格遵循公平、公正、公开及自愿原则；对已到达有效期限尚未使用完的中国XX电话卡，用户可以在超过有效期30天之内，持卡到指定营业窗口办理激活手续，重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。 3、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约，尊重客户的“时间优先选择权”，履行预约时间正负偏差在30分钟以内。 4、固定电话（含宽带）装移机时限。有资源的情况下，固定电话装、移时限：城镇平均值≤9日，最长不超过15日；农村平均值≤13日，最长不超过20日；宽带装、移时限≤4个工作日，因企业原因每逾期装、移机一天，XX公司以客户所交纳装、移机费用的2％作为违约金对客户进行补偿。 ——马鞍山XX八项服务承诺 5、固定电话（含宽带）障碍修复时限。城镇平均值≤24小时，最长不超过48小时；农村平均值≤36小时，最长不超过72小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复，基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。 6、10000热线服务。为中国XX客户提供24小时免费拨打10000热线服务，提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。 7、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。 8、客户信息安全。保障客户信息安全。XX公司承诺