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酒店质量管理;讲一个故事;控制三段论分解;（一）;理 念;托起理念的支撑点;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;《准则》内容诠释;贯彻《准则》的强制手段;员工日常行为规范;员工日常行为规范;管理人员的准则;（二）;质检机构的设置;质检机构的设置;质量管理的两大板块;运营质量怎么检查;（2）检查时的手段和措施; 处理通知单 编号：;整改通知单;微笑牌审批表;季度评比记录表年 季度;酒店服务质量检查周报记录;（3）检查后的处置; 在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。 这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。;3、薄弱时段的检查和控制;4、规模化的检查和控制;酒店服务质检组的政策;（2）前三名或后三名的评比;（3）服务质量知识的考试和抽奖;检查岗位;一线岗位检查内容;检查内容;检查内容;四、行李员;;六、电话总机;七、客房;七、客房（卫生间）;八、餐厅（硬件） 餐桌已经准备好随时为客人服务 餐具整洁完好 桌布整洁无破损 菜单印刷质量良好，没有破损 餐厅地面干净整洁温度适宜 餐厅整体环境 菜品量、温度适宜 菜品码放外观适宜; 八、餐厅（软件） 在餐厅门口20秒钟内领位问候客人 领位一分钟内引导客人到座位 领位给客人递送菜单，服务员主动向客人 问好提供服务 点菜时员工热心而对菜品知识熟悉 在点菜过程中员工有推销意识 点菜后员工是否重复点菜内容 员工热情并与客人有目光交流 员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌 用完菜品的餐具5分钟内收拾 员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品 骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵 员工询问是否对餐品和服务满意 客人离开时是否真诚感谢客人并道别 厅内其他用过餐的桌子是否及时清理;检查内容;检查内容;二线检查内容;2、各工作机房 （空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等） 清洁卫生状态良好 机器仪表运转状态正常 按要求填写工作记录 制度上墙规范 张贴标识符合国标 员工是否持有上岗证。* ;3??各部位的防火设施和设备;4、库房;5、停车场;6、员工更衣室;7、制服房;8、厨房;9、员工餐厅;三、事后控制;;宾客意见书的操作;宾客意见书;宾客满意度调查的操作;宾客满意度调查分析内容;案例（一）;案例（二）;案例（三）;四、理念坚持不懈 管理效果明显;质量管理的关键要素;结 论;附件：员工违规政策;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:16:5803:16:5803:162/18/2021 3:16:58 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2103:16:5803:16Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:16:5803:16:5803:16Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2103:16:5803:16:58February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20213:16:58 上午03:16:582月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:16 上午2月-2103:16February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 3:16:5803:16:5818 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:16:58 上午3:16 上午03:16:582月-21