顾客类型及成交法则.pptx

顾客类型及成交法则＆话术;顾客类型;;顾客对我们意味着什么？;顾客的期望值;认识顾客;按顾客行为分类;行为表现特征： 他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，由其性格决定的, 情感不易控制 行为分析： A. 以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿 B. 认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己 C. 对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件 补充说明： 与挑剔型的顾客很难直接“理论”，他们总是说：商品的这边不行，那边不好…… 反正就是不好。还会在销售人员介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，等 应对：1、笑容；2、保持冷静；3、先肯定再陈述自己的观点 ;行为表现特征： 喜欢讨价还价, 这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价 行为分析： A. 有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品 B. 有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示自己的才能 C. 有的是想在讨价还价中击败销售人员，把对方的让步看作自己的胜利 D. 有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处 E. 有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信息 F. 有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促销，而以价格太贵作为借口 补充说明： 经济型顾客讨价还价的形式是多种多样的，汇总一点就是“价格太贵”。如：“你们竟争对手的xx商品价格要便宜得多。”；“为什么类似功能的xx替代商品价格要低很多，我为什么要选你这个？”；“以前购买此种商品其价格不像现在这样高啊！”等等。 应对：1、强调物超所值；2、拆解价格，引导概念。 ;行为表现特征： 一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 行为分析： 引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响．交谈时切忌急???成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 补充说明： 顾客犹豫不决是买还是不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意，顾客的心理很难摆脱两难的境地。如：客户在挑选产品时问销售人员：“这个好，还是那个好？”；因商品本身存在某些方面的缺点，顾客迟迟不能做出购买的决定。 应对：1、价格上占便宜心理 2、举例论证功效 3、售后安心 4、帮助客户做决定 ;行为表现特征： 总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。 行为分析： 从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离。 补充说明： 对此类顾客不太相信促销，相信自己对产品的了解，喜欢多方分析和比较同类产品，有理性的购买习惯。 应对：1、冷静对待 2、简要阐述产品及功效 3、不要过分热情 ;行为表现特征： 这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。 行为分析： A 、他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀； B 、他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑； C、他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。 补充说明： 此类客户情绪冲动，习惯于说：“我没有兴趣”，除非你提供有力的说服证据或强是调给对方带来很大利益与方便 应对：1、注意细节 2、以不变应万变 3、提供足够证据论证自己所说;行为表现特征： 这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题万里。如销售人员附和顾客，就容易使促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。 行为分析： 遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点 补充说明： 这类顾客情绪激昂