连接时代的客户关系管理.pptxVIP

连接时代的客户关系管理;营销、传播的目的是什么？;营销、传播的目的是什么？;营销、传播的目的是什么？;目录;传统的客户关系管理状况是怎样的？;挑战1：很多企业花费很多做了CRM，方便了内部掌握用户信息等，但对用户来说，他们自己“仅仅是一张卡片，或者一个用户代码”。 ;挑战2：CRM成了垃圾短信、电话、Email的温床。“不管你喜欢不喜欢，它都在那儿”。;挑战3：CRM更多定位于“潜在销售机会?购买”，最多到反馈环节，但这还不够，“潜在销售机会?购买?使用?反馈?对外评价”才是整个链条。;挑战4：有些时候企业不喜欢用户之间，潜在用户和现有用户之间交流。但这其实是一种掩耳盗铃的做法。在CRM之外，在Social Media上面，用户之间自然会相互交流。;目录;如何应对挑战 – “五化”，走向SCRM;应对 挑战;应对 挑战;;存贷款业务;这里看一个Instagram的例子。;Value分享案例：不用复杂，但求用心;Value分享案例：不用复杂，但求用心;Value分享案例：不用复杂，但求用心;小公司只要提供具体的产品就好了，错！ 在大公司靠产品的丰富性、渠道、物流、店面等各方面取胜的情况下，小公司更应该通过Value去吸引人。而且现实中很多时候也确实如此。;太多大公司已经不做Value了，有些大公司只做Money了。有些甚至连Attribute都不做了。;没有无缘无故的恨 也没有无缘无故的爱 同样购买一件商品 尤其是持续性消费的话 更是如此;CLV Customer Lifetime Value;从CLV（customer life value消费者终生价值）到CRV（customer referral value消费者传播价值），再到CWV（customer whole value消费者完整价值）;;;企业需要将内部的CRM系统、 电子社区等内部平台与外界的Social Media打通 形成一个“吐纳有度”开放系统。;应对 挑战;起源及发展： 可口可乐早期在Facebook的粉丝团，并非可口可乐自己建的，是两个29岁的可口可乐粉丝做的。 08年9月到09年7月，粉丝量 340万。09年7月，facebook中这个主页的粉丝仅次于美国总统奥巴马的640万。处在第二位。 策略：他山之石可以攻玉 可口可乐明智的地方是：没有去起诉，也没有去想着购买。而是配合其发展。 对facebook的认识：是消费者去的一个场所，但不是企???所拥有的。因此就让它成为一个“消费者俱乐部”吧。于是他们的智慧体现在怎么样跟自己的粉丝去合作，而不是管理，去完全控制。;操作 他们通过这个平台跟踪监测上面的各种信息（聆听），做推广（分享）。 一些准内部测试，例如可口可乐iPhone应用beta发布等，这让这些粉丝觉得自己是内部人。 并且建立一些相册，例如让人怀旧的历史上的可口可乐照片，可口可乐自己的生日聚会-海滩上非正式的那种等，同样也邀请粉丝们上传自己喜欢的相关照片。 另外做到了覆盖全球很多种语言。 收获： 可口可乐全球互动营销总监Michael Donnelly的观点，如果你让你的粉丝掌握与你的沟通，你只是支持他们，那么你将获得实质性的东西，而且可以激发他们对你产品的代言。而这些在多年前是无法想象的。;目录;应对挑战：CRM向Social CRM延展;互联网带给我们的价值到底是什么？;DC数字连接（digital connection） ;弱性的数字连接 – 客户随时可以中断的数字连接 Email、公共BBS、公共博客系统、不用注册的官方网站、微博、微信等公共social 平台。 除了id外基本上没有其他信息可以获得。 中性的数字连接 – 客户中断的话有一定代价的数字连接 独立的BBS、独立的博客系统、需要注册的官方网站、APP等。 除了id外，拥有注册者更多的信息。有做double check的可能性。 强性的数字连接 – 客户拥有强烈依赖感的数字连接 客户贡献了有价值内容的BBS、博客、网站、APP等。 或者功能性、价值性很强的各种网络、APP应用等。 客户不但愿意将自己的更多信息分享，甚至自己的体验、评价等反馈出来。;基于DC的客户关系管理;;微博、微信还是自有系统;高级形态的DC和SCRM应该基于下面三个方面，并能推动消费者智能和商业智能的发展。;高级形态的DC和SCRM;SCRM与大数据;目录;Social CRM的意义;为什么要做Social CRM？我们的时代需要我们跟消费者建立更为紧密的联系。;适应未来商业;反思： 我们的每次营销、传播是否积累了连接？ 是否积累了数据？ ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16