销售技巧与客户关系管理售后服务.pptx

客户关系管理培训;销售技巧（售前、售中） 客户关系管理（售后、客户关系档案的建立）;销售技巧;第一节、在竞争中脱颖而出;人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。;我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。;每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题 – 理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 ;成 功 的 阶 梯 销 售 模 式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 ;什 么 是 积 极 的 态 度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。;顾客是… … 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应 良好沟通 值得信赖;当 一 名 销 售 方 法 上 的 艺 术 大 师;1、公司的市场定位 2、顾客的要求 3、准备分析;市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战;产品与服务情况： 服务的产品特性 产品的特征和利益 公司品牌的内含及历史 ;正确的做法： 个人作业：你是否做到了下 述情况? ? 对公司产品的市场定位相当清楚 ? 对市场的涨落了然于胸 ? 竞品的优劣点及销售状况研究清楚 ? 了解顾客的来源及需求;正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? A.了解项目的品牌内含及历史,且能对顾客充分表达 B.对项目特性有全面的了解 C.了解每个项目的特征与利益点 D.对重点竞争项目有适度了解 F.对售后服务能详尽介绍,增加顾客的购买信心 ;正确的做法 个人作业：你是否做到了下述情况? ? 心情放松、态度热忱、语调亲切 ? 注意仪容、着装的整洁 ? 调整心态 ? 准备好相应资料及工具 ;迎接顾客的要点： 迎接时的专业精神和服务态度 如何接近顾客，为下一步做准备 迎接顾客时的专业精神和服务态度;为了使顾客从一见面或接近售楼处的一瞬间就开始有良好的感受 及时关注 措辞 语气 姿势 目光接触 微笑 仪表 ;你的状态？ 你的身体语言？ 你的声音？ ;迎接顾客时的问候： 亲切自然的问候会帮助顾客建立良好的第一印象，并营造一个轻松愉快的购物氛围，使顾客愿意停留在柜台前浏览和了解商品。 ;你的问候语会有哪些： 对损失掉的销售进行的研究表明，80%损失掉的销售都是因为接近方式不对头，而不在是否已经形成了购买决定。;在问候时要避免： 冷淡顾客 过分热情与造作，给顾客造成压力。 问候后立即询问顾客。有些顾客到售楼处带着明确的购买意向来的，有些则是希望自己先看一下，了解更多的信息，为做出购买决定做准备。当他们有需要时，会要求销售人员提供更多的信息。此外还有一些顾客是潜在顾客,他们不确切需要什么，他们希望通过在售楼处的浏览来找到灵感。 ;通过观察识别顾客可能的需求，把握接近顾客询问其需求的最佳时机无论顾客来到售楼处是否带着明确的需求来寻找特定的项目，大多数顾客都是要先浏览一番。你要把握询问顾客需求的时机，以建立起与顾客的沟通关系，对顾客的需求进行全面的了解。;认识顾客，从最初相见的一刻开始： .顾客的着装、表情、携带的物品等可以帮助判断其身份、职业等。 .顾客对你的招呼作出什么样的反应，或是否看出他是在赶时间，是否有特别需要等。;你只要观察一会儿，就可以知道顾客很多情况了： A.如果他马上找到一个待定的铺号（房子），则他大概已清楚他想要什么，他需要