京东商城客服中心顶岗实习报告.pdfVIP

河南商业高等专科学校 毕 业 设 计 题 目 京东商城客服中心顶岗实习报告 学 号 班 级 专 业 电子商务 系 别 电商系 作者姓名 完成时间 2013/05/26 指导教师 职 称 副教授 京东商城客服中心顶岗实习报告 摘 要 实习是理论联系实际的关键，对我们之后的职业生 涯有很大的影响，京东商城客服中心电话客服可以直观 的了解公司的流程业务、专业知识、项目规划流程，并 且能挑战应变能力、培养了解客户需求能力综合素质能 得到迅速提高。掌握着大量的客户信息。在以客户为中 心的服务体系下，起着重要信息的收集、分析作用，从 而为管理、决策作出有力支持。短短的实习期，我不仅 实践检验了自己在学校所学到的东西而且学到了很多 书本上没有的东西，懂得了很多职场细则，更重要的是 锻炼了我自己达到了我的实习目的。 关键字： 京东商城、电话客服、售前 I 目 录 一、实习情况简介 1 （一）实习目的 1 （二）实习时间 1 （三）实习地点 1 （四）实习内容 1 二、公司简介 2 （一）京东商城简介 2 （二）中国客服呼叫行业简介 2 （三）京东商城客服中心简介 2 三、发现问题与分析问题 3 （一）前台界面系统的问题 3 （二）后台系统运作的不接洽 3 （三）管理体系——人才管理的问题 4 （四）运作体系不合理 4 （五）发展体系有待完善规范 5 四、目前京东客服中心的努力 5 （一）前台界面的改善 5 （二）在线客服的增加、电话的接起率提高 6 （三）工作环境的改善 6 （四）第三方卖家的选择 6 （五）掌上引用的开拓 6 （六）包裹定位 6 五、给京东的建议 7 （一）升级自身系统 7 （二）明确各部门的权责明确惩罚机制 7 （三）完善培训机制 7 （四）注重企业文化 7 （五）电话及耳麦设施的更新，系统的稳定性维护 8 六、实习体会与感受 8 I