客服主管工作内容.pdfVIP

如文档对你有用，请下载支持！ 客服主管工作内容 Alisa 如文档对你有用，请下载支持！ 一、岗位职责 岗位职责 销 售 团 队 客 服 客户关 服 务 总结 1、销售管理：带领客服团队配合运营部门完成销售 KPI； 管 理 管 理 培 训 系管理 管 理 2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估； 制定客户服务规范、 流程和制度； 完善客户常见问题反馈及解决； 全方位优化客 户服务质量； 3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员 的业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件）的工作组织和指导； 4 、客户管理：管理客户档案（特别是大客户），建立客户关系维护相关办 法；利用旺旺群、 Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息； 维护客户关系，增加客户粘黏度； 5、服务管理：建立并优化本公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后 服务，并致力于推动和监督准则的良好执行； 6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助 其他部门和管理层处理相关问题， 适当处理服务的问题和客户投诉， 控制消费者 满意度的跟踪及分析。 如文档对你有用，请下载支持！ 二、日常工作内容 1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服账号分配、排班，确保所管各 岗位工作有序、及时、对接； 2 、检查客服人员即使处理在线咨询、 在线销售、 售后服务等工作过程中所出 现的各种问题； 3 、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训； 4 、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划； 5 、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题； 6 、负责客户投诉意见处理； 7 、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度； 8 、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息 9 、对客户评价进行有针对性的回评。 10 、定期策划和组织客服人员举行活动，调动与增强客服的积极性。 11 、与运营部门、仓库部门进行工作交接 12 、大活动人员调配安排 13 、指定每月考试内容，客服考核组成：打字 +考核指标 +试卷 试卷内容（产品知识、平台规则、情景处理、心理活动）