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優質的顧客關係管理;讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的 ? 倍;史丹福研究中心;快速登入成功之門的四張人生門票;一、採蜂蜜,切莫踩蜂窩;1997年白曉燕命案,陳進興等人犯下多起搶劫、強暴、殺人重案;某銀行向電腦公司下大訂單,但要求把鍵盤上「5」這個數字加高,以便增進銀行員的效率。 ;二、 待人的大祕訣:每個人都喜歡受人恭維;尋求自重感的慾望,是人類和動物間,重要的差別;中壢市公所女職員;四層次讚美法;三、如何使人自願去做,就是把他所需要的給他。;2個姪子唸大學書,把家信疏忽了
給他們寫信。信後提醒:各寄上鈔票1張;釣魚時,想牠們所需要的
為什麼不用同樣態度,去「釣」人呢?;貳、使客戶喜歡你的方法;一、真誠的態度,給客戶好的第一印象;地政事務所女雇員覓得如意郎君;肢體表情 占55%
聲音語氣 占38%
內容 只占7% ;表現出真誠服務的四訣;法令紋 ;價值百萬美元的笑臉;二、記住顧客的姓名;紐約電話公司調查,最常用到的字?;「安德鲁·卡耐基」如何成功?;餐廳寄給女兒生日餐卷;記憶人名的方法;三、善於傾聽,鼓勵客戶多談談他們自己;「其實胡雪巖的手腕很簡單,他會說話,更會聽話」;處理抱怨的安全方法:儘量讓對方,有多說話的機會;傾聽要領:;四、就顧客的興趣談論;同學為陽光基金會募款的秘訣;五、 使客戶感覺到他的重要;A.只談產品
B.吐嘈大王
C.不談生意,只聊客戶4個女兒;不簡單!
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「如果我是你,我也有同樣的感覺。」;二、迅速、鄭重的承認自己錯誤;學生是插畫工作者,交出一件匆忙中完成的畫…;三、 顧全顧客的面子;客廳換櫸木地板…;四、講清楚說明白--使你的意念具體化;;汽車上,站上大象;五、了解顧客的需求;顧客需要什麼?;1.顧客不是購買你的商品,而是購買自己的需求 ;2.顧客是被動的,你要觸動顧客需求,使顧客產生擁有它的欲望;肆、如何有效處理顧客抱怨,贏得滿意? ;沒有妥善處理抱怨的後果;何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客?;;先讓他發洩怨氣
讓他知道你和他站在一邊
告訴他,你在為他的利益著想
行動迅速
解決問題之後,告訴他你是如何解決的; 關鍵時刻問答;*你的態度太差了吧
真是抱歉讓您感受到這樣的服務,我誠心向您道歉。
*你說話能不能再客氣一點?
抱歉!冒犯您了,真是非常對不起。;*這算什麼解釋嘛?
如果因為我的說法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。;處理顧客抱怨
8個完整步驟;先致歉,切忌爭辯
傾聽,清楚紀錄
複述,並具同理心
選擇恰當的時機提問;再次致歉,認同顧客的報怨
協商補救行動或專人處理(如果錯在我方,要適當補償)
事後關心,化解誤會
保留紀錄,供後續追蹤、改善;服務補救與道歉的藝術;小人國室內雲霄飛車故障,遊客抗議 ;結論;『生意子歹生』;黃金博物館鎮館之寶220公斤999純金大金磚 ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:26:0811:26:0811:262/17/2021 11:26:08 AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2111:26:0811:26Feb-2117-Feb-21
12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。11:26:0811:26:0811:26Wednesday, February 17, 2021
13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。2月-212月-2111:26:0811:26:08February 17, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 202111:26:08 上午11:26:082月-21
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 2111:26 上午2月-2111:26February 17, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/2/17 11:26:0811:26:0817 February 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。11:26:08 上午11:26 上午11:26:082月-21
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