优秀导购应具备的素质培训教材.pptxVIP

优秀导购应具备的素质 尚隆·香港城购物中心 营 销 部 今天与大家分享的一、导言二、导购员的职业定位三、导购应具备的素质、能力和知识四、创造导购新形象一、导 言导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质二、导购员的职业定位1、 第一种错位：定货员定货员守株待兔，不主动宣传服装，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。2、 第二种错位：推销员将商品损人推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我感。3、 导购员导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件服装或某件商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地购买这件服装。具体内容：一是为顾客提供相关信息；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 导购行为：?了解顾客对所购物品的兴趣和爱好；?帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；?向顾客介绍所推荐商品的特点；?向顾客说明买到此种物品后会给他带来的好处；?回答顾客对货品提出的疑问；?说服顾客下决心购买此种物品；?向顾客推荐连带性商品和服务项目；?让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择三、导购应具备的素质、能力和知识一）优秀导购应具备的素质业务素质心理素质身体素质1、业务素质商业素质较为敏锐的商业洞察力1）对商业信息的捕捉2）对服务对象的直观反应3）商品比较力4）相关销售环境了解1、业务素质商业道德与服务品质敬业负责诚实守信坚持原则，不随意泄露商场和柜台内部经营信息自身业务素质1）充满激情与活力2）头脑清楚办事认真3）塌实谦逊勇于创新4）持久耐性，适应力强5）进取心，求知欲2、心理素质1、自信成功的最大秘诀2、坚强，勇敢面对现实3、打破低谷，调整心态，克服羞愧心理4、宽容平和的心态5、正确的荣誉观6、良好的审美情操3、身体素质二）优秀导购应具备的能力待人接物掌握有“礼”有“度”与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立团队精神与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责把顾客当朋友（以诚待人，以信取义）有足够的亲和力 从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了处理紧急突发事件在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度要用带有感情色彩的语句打动顾客给予顾客购买的理由三）超级导购的知识1、产品知识使自己成为内行和顾问A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、质地与成分的比例、价格、工艺流程B、使用方面：穿着及佩戴方式与感受、洗涤与维护C、展示技巧与搭配：产品的陈列摆放、产品展示过程中的细节、D、消费知识：消费者心理、风俗习惯、顾客方言E、品牌知识：品牌内涵、品牌风格定位F、竞争产品G、流行趋势H、服装和物品的审美：对不同类型的顾客，适合怎样的搭配二、服饰面料知识：衣感、定型感、透气性、日常洗涤保养、三、店铺运做知识1、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识进货：导购应协助店长将所有进店货品及货单、票据等进行当面检验与核对，检验完毕后认真填写进货单及备注事项。进货时若有货品问题，填写退货单，将货品退回。销售：销售环节应定时核查商品数量、质量、发现缺货及时通知柜长补货，销售中注意考虑推销方式、技巧和搭配，培养老顾客、开发新顾客，这是柜台运做中的重要环节。库存：导购对于柜台中的所有货品都要心中有数，包括货品颜色、尺码、数量、断色、断码品种的缺色或缺号、滞销货品的数量和种类、新到款。协助柜长找出滞销款积压的原因，调整策略及时迅速补货、清货以免造成不必要的库存。调货：不论货品调入调出，清楚调货手续，检验调货产品，并交由柜长签认，填写调货单。发货：检验好要发货品是否符合发货要求，如：数量、款式、颜色、尺码及包装是否完整，发货后要及时用电话通知收货方。退货：因货品质量、与标示不符、大量滞销等原因，导致货品问题，按照规定可与厂家联系退货。退货时出具退货单，注明原因。退仓：退仓时要将衣服及货品整叠好，检查吊牌及其上的条形码是否完整，是否与衣服及货品相符，并且面朝上。放入相应的包装，并在外箱上标出款式、颜色、数量，退仓的衣服及货品要保持干净，如是样品或较脏的衣服及货品应统一清洗，然后退回公司。盘点：导购要对自己所在柜台的货品定期盘点分为：天盘、周盘、月盘、季盘和年盘，整理货品记录，核对进销货数额，经常掌握货品的最新情况，交接班时要认真盘点本柜货品，如有失货发生，马上报告柜长，按照本店规定进行处理。2、柜台必要管理规范和基本运作考勤安排、包括排班、休假、交接班安排售前售中售后服务流程内容的基本知识售 前售 中售 后内 容☆POP宣传☆电话动员邀请来店☆各种展示会的组织活动☆全店的快乐气氛☆店内的资讯提供☆导购提供的超值服务☆保证、修理☆确认购买后的商品情况☆拜访顾客、听取意见☆资讯提供货品损耗处理变价调整对商场发展历史、发展目标、近期任务