加油站标识标牌与规范服务.ppt

加油站细节管理手册 以上是本次交流学习内容，不妥之处， 请批评指正！ 谢 谢 ! -32- 加油站细节管理手册 目录 一、加油站标识标牌 二、加油服务 ? 加油操作“十三步曲” ? 收银“六步曲” ? 体姿礼仪 ? 操作录像 -33- 加油站细节管理手册 二、加油服务 （一）加油操作十三步曲 1. 站立迎候。 加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾 客。 2. 引导车辆。 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在 5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到”。 3. 开启车门。 车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征 得顾客同意。 4. 微笑招呼。 礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临 ！”如为熟悉的顾客，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅 等）。同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。 5. 热情询问。 热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您 加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立 即复述“好的，×× 油品，加满（或×× 升或×× 元），请稍等！” -34- 加油站细节管理手册 二、加油服务 资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量、断档时应耐 心向顾客解释。 6. 开启油箱。 加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱旋塞挂在油箱外 盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7. 归零预置。 将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。” 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求 加满油箱，则不需预置。 8. 提枪加油。 确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打 开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或 拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 9. 收枪复位。 加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油 枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。 询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位 一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期 ，可以不询问。 -35- 加油站细节管理手册 二、加油服务 11. 提示付款 （代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告 诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地 点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送顾客到营业厅（便利店 ）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时 应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 12. 礼貌送行。 确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时 帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。 13. 盘整清洁。 如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场 地，等候下一位顾客的到来。 -36- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -37- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -38- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -39- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -40- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -41- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -42- 加油站细节管理手册 二、加油服务 -43- 中国石油新疆销售公司 加油站标识标牌使用讲座 2009 年 8 月 加油站管理处 加油站细节管理手册 各位领导、各位同事，大家好！ 按照公司安排，我就加油站标识标牌的 使用与大家共同交流学习，并结合加油站日 常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请 批评指正！ -2- 加油站细节管理手册 目录 加油站标识标牌的使用 ? 整体效果 ? 加油区 ? 室内标识标牌 ? 油罐区 ? 配电室 ? 卫生间 ? 员工服饰 ? 《细节手册》与《建设标准设计》对比 -3- 加油站细节管理手册 一、整体效果 -4- 加油站细节管理手册 1 、加油站层级关系 加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（ Usmile ）、油品 导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据 雨棚的高度选择，有 7 米、 10 米、 12 米三种规格。 -5- 加油站细节管理手册 加油站主标识立柱 加油主标识立柱有 7 米、 10 米、 12 米三种规格。 -6- 加油站细节管理手册 2 、加油站进出口主要标识 (1) 进站须知牌： 安装在加油站入