基础培训之一客服职能与沟通.pptx

义乌正南电子商务有限公司;客服的职能与沟通;第一章 客服的职能;第一节 客服的含义;第二节 客服的功能;客户满意度;第三节 客服的分类;第四节 客服的基本工作职能;第五节 客服角色;客服角色分工;第六节 客服角色的重要性;第七节 客服应具备的素质;从转变态度开始;第二章 客服职业沟通;第一节 什么是沟通;1、沟通的定义;沟通的其它解释;沟通的其它解释;2、沟通三要素-构成说;沟通三要素-功能说;3、沟通的四个关联因素;4、沟通的三个基本要求;第二节 沟通的作用;1达成共识;2建立并赢得信任;3???发工作热情和积极性;4提高组织运行效益;第三节 沟通方式;1语言沟通;2非语言沟通; 淘宝常用网络语言礼貌无处不在，让人赞美您的素养;第四节 沟通技巧;1沟通是一门艺术;2沟通技巧ABC;A倾听技巧;B气氛控制技巧;C推动技巧;3沟通规范;4沟通注意事项;第五节 沟通案例与分析;案例一：同事成“冤家”;案例分析;案例二：旅游名额;案例分析;案例三：某淘宝店铺的成功销售;案例分析;互动;服务观念的转变;讨论; 谢谢亲们！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:22:3523:22:3523:222/17/2021 11:22:35 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2123:22:3523:22Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:22:3523:22:3523:22Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2123:22:3523:22:35February 17, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 202111:22:35 下午23:22:352月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 2111:22 下午2月-2123:22February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/17 23:22:3523:22:3517 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:22:35 下午11:22 下午23:22:352月-21