医院管理学质量管理.pptx

医疗质量管理;第一节 医疗质量管理概述 第二节 医疗技术质量管理 第三节 医疗服务质量管理 第四节 医疗质量评价;一、什么是医疗质量？ （一）医疗质量概念1 医疗质量就是医疗效果，主要指医疗服务的安全性、有效性和及时性。卫生部在20世纪80年代提出，医疗质量的具体标准为：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短；（4）有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。;（二）医疗质量概念2 医疗服务的固有特性满足要求的程度。 1、医疗服务的哪些特性？ 技术质量：即医疗服务的结果满足要求的程度，通过客观评估（保健因素）。 功能质量：患方在消费医疗服务的过程中感受到的满足程度，通过主观评估（激励因素）。 ; 2、谁提出的要求？ 患者及家属、法律法规、第三方付费机构、医院等 3、什么形式的要求？ （1）明示的：如患方通过口头或合同形式明确提出的要求。 （2）通常隐含：虽然未明确提出，但是一种惯例，是不言而喻的（应重点分析研究、识别确定，并注意随时间变化）。 （3）必须履行的：法律法规或医院明确规定的。 ; 二、什么是医疗质量管理？ 医院制定医疗质量方针、质量目标和质量职责，并通过质量策划、质量控制和质量改进等措施，使医院的医疗质量达到规范要求和患者满意的所有活动。 ;1、质量方针 它反映了医院质量方面的追求和对患者的承诺，是开展质量管理工作的指导思想和行动准则； 是医院总体经营方针的一个组成部分，应与总方针和其他并行方针相协调； 质量方针由医院最高管理者批准和正式颁布。 ;2、质量目标 是质量方针的具体体现，质量方针的量化指标； 医院质量目标应按职能分解、逐级分解，确保在医院的相关职能和各个层次上建立质量目标。;3、质量策划 对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性； 制定质量特性目标和规范要求； 确定采用的质量管理体系。;4、质量控制 目的是确保质量满足病人、法律法规等各方提出的质量要求； 质量控制内容：（1）确定控制对象；（2）制定控制标准；（3）明确采用的检验方法；（4）实施控制。 质量控制的范围不仅包括医疗服务结果，还包括医疗服务全过程的各个环节，尤其是影响过程质量的关键因素。 ;5、质量改进 质量改进通过改进服务过程来实现； 改进措施包括预防措施和纠正措施； 质量改进工作，必须以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定相应的决策。需要掌握科学的工具、方法和技术。;三、医院质量管理的基本原则及应用 （一）以“顾客”为关注焦点 1、顾客 顾客，即接受医院服务或产品的任何组织和个人。分为内部顾客和外部顾客。 2、基本思想 没有顾客，医院将无法生存和发展。因此，医院应提供满足顾客要求和期望的医疗服务。;3、具体应用 （1）调查、识别确定顾客的需求和期望（质量特性）。 （2）根据顾客需求和期望确立质量方针和质量目标。 （3）建立并确保医疗质量体系能满足顾客需求。 （4）向顾客传播医院的质量方针及实现承诺的能力； （5）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应措施。 （6）系统管理好与顾客的关系。 ;（二）领导重视 1、基本思想 医院领导应在医疗质量管理工作中发挥决定性的关键作用。 2．具体应用 研究和制定医院质量方针、质量目标和质量管理体系； 定期进行管理评审（质量方针和目标是否与顾客期望一致？质量管理体系是否能实现质量目标和方针？医院质量目标的实现状况？） 创造和提供一个良好的稳定的工作环境，激励员工积极参与管理，充分发挥创造性，实现既定的方针和目标。;（三）全员参与 1、基本思想 各级各类员工都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为医院带来收益。 2、具体应用 配备足够数量的符合岗位资格要求的人员 明确和制订各级各类人员的职责、权限及行为规范 加强质量教育，提高质量意识。让员工知道满足顾客和法律法规要求的重要性，让员工知道医院的社会承诺和质量目标， 并不断向这个目标和承诺去努力。;提供必备的资源，包括良好的基础设施、工作环境及支持性服务（如后勤、运输、通讯等）。 创造员工素质不断提高的环境。为员工提供接受继续教育、学习、进修和充实先进知识的机会，并能充分用于临床和教学研究中；充分自由地分享医疗知识和医疗经验。 建立科学合理的员工绩效评价体系，激励员工不断提高绩效。;（四）过程方法 1、“过程”与“过程方法” 过程：一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 构成“过程”需要四个要素:（1）输入；（2）输出；（3）资源；（4）一系列的活动。 过程方法：对医院内部的各过程及过程相互作用的标识和管