打造完美的客户服务讲义课件.pptx

打造完美的客户服务徐其敦陈云龙洪诗敏肖莉萍徐 芬 时间 三小时要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务受众 有初级客服经验的客服代表课程大纲第一部份：服务意识（心）完美的客户服务第二部份：察言观色（看）第三部份：用心聆听（听）第四部份：说的艺术（说）第五部份：微笑服务（笑）第六部份：身体语言（动）客户期望值的变化感情消费时代消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。感觉消费时代价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。理性消费时代价值选择的标准为：好和差。国际权威机构研究表明：（）服务是产生差异的主要手段。（）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。（）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心客户流失的原因王太太的价值？客户流失所带来的人人（人）人人人()××？老客户老客户服务的价值争取个新客户的成本要比留住个老客户的成本高出倍。的销售额来自经常惠顾企业的老客户。每年只要留住的客户，在年内其利润将翻一番。新客户优质的服务——三赢客户满意，带动销售三赢公司业绩得于提升，发展良好！提升、 涨工资、好心情优质服务意识的障碍『客我关系』的定位――你们 我们『服务标准执行』的定位――做了做好『服务内容』的定位――份外份内『沟通模式』的定位――尊重事实尊重情感『服务心态』的定位－－薪甘情愿心甘情愿『服务思维方式』的定位－－贴标签善解人意意识决定行为 意识态度行为 有效的客户服务技巧如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 领先客户一步的技巧察颜观色（看）从哪几个角度观察客户?年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言 行为态度 等等领先客户一步的技巧察颜观色观察客户要注意的几个要领、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 、观察顾客要求感情投入 、目光接触要有技巧领先客户一步的技巧察颜观色目光接触技巧：不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角领先客户一步的技巧察颜观色三不原则、不要表现得太过分、不要扭扭捏捏或紧张不安 、不停地问自己 你能观察到用户的下一个需求吗？某顾客已化了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早，顾客就排队等候 洽谈时，顾客在东张西望 讨论有效的客户服务技巧如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 拉近与客户关系的秘决用心聆听心理学家调查表明：的人际障碍来自沟通不畅，沟通中的问题是不善聆听；倾听是建立信任最有效的方法！真正的沟通高手首先是一个热衷聆听的人！拉近与客户关系的秘决用心聆听聽拉近与客户关系的秘决用心聆听听的五个层次：同理心地听全神贯注地听有选择地听假装在听忽视地听拉近与客户关系的秘决用心聆听、耐心倾听 耐心倾听是对客户最起码的尊重，也是获得用户好感最有效的方法。 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。聆听拉近与客户关系的秘决用心聆听、不要一开始就假设自己明白用户的意思 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你已经知道客户的需求了，而不会认真去听用户接下来所讲的话。拉近与客户关系的秘决用心聆听、听用户没有说出来的需求以及情感没有听出潜在需求和真正情感听出用户潜在需求和真正情感 充分站在用户的角度，不断考虑，如果我是用户，我现在需要的是什么？聚焦用户真正需求。有效的客户服务技巧如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 比说什么重要的是怎么说、借助“三句半”法介绍新业务“三句半”法：、简单来说简单基本特性、它特别适合像您这样的……、您使用以后利益、好处、举一个例子说与他相类似的……比说什么重要的是怎么说、对于的事，多用“”的语言表达相同的内容，不同的表达方式，带来不同的表达效果；如果你反复告诉你的用户“这个不能，那个不行”，你的用户也会对你的服务说！比说什么重要的是怎么说、对于专业的事，用通俗的语言去说、满口专业术语对提升你的专业的形象无益，还会让你失去用户。、站在用户的角度，使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。比说什么重要的是怎么说、对于用户的怀疑，巧用案例表述法化解用户说的只是他的“怀疑”，这时候，你越是辩解