服务供应中的员工特色.pptxVIP

第十一章 服务供应中的员工角色 ;第一节 服务员工的关键作用 ;1．服务员工的角色 公司 内部营销 外部营销 员工 顾客 互动营销 服务业3种类型的营销 服务员工会影响顾客对服务的感知 服务员工是企业内部的顾客;2．员工满意、顾客满意和利润的关系;二、组织使者的挑战 ;三、内部营销的基本方法 ;;1．招聘合适的员工 ;2．为提供优质的服务开发员工 ;3．提供必要的支持系统 ;4．留住最好的员工 ;思考与练习;第十二章 顾客在服务传递中的角色 ;一、服务传递中顾客的重要性 ;降低对服务质量的感知 1）其他顾客展示的某些方式会消极影响服务体验 （抽烟、看电影） 2）满足过分要求的顾客会延误其他顾客服务 3）过度拥挤或过度使用一种服务（如坐火车、旅游景点） 4）同时接受服务但不兼容的顾客彼此产生消极影响（其他顾客的冷淡、不友好） 增加对服务质量的感知 1）其他顾客增加同伴