某餐饮管理有限公司楼面员工培训大全.pptx

1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26; 东方红品牌定位 12年 湘菜 红色经典 传统 湖湘文化 请大家给我们东方红的服务定位？ A 上帝式 B 主题式 C 家人式 D 特色式;家人式亲情服务;服务理念：让顾客高兴而来，感动而归！;服务八大准则：;服务三境界：;个性化服务五字方针：查、听、问、看、用。;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;迎宾流程;摆台流程;点菜流程;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;处理顾客意见和投诉的理念;一、处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。;81;（三）设法使客人消气 投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。 １、先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 ２、客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。 ３、讲话时要注意语音、语调、语气音量的大小。 ４、接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。;（四）对客人反映的问题立即着手处理。 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请前台主管人员亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择。再就是处理客人投诉时，要给自己留有余地。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而就说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本人及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都不得没有个明确的时间观念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快“、”“一会儿”、“等等再说”等时间观念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。;84;85;86;87;88;89;90;91;92;93;94;95;96;97;98;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-211月-21Saturday, January 30, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:52:2700:52:2700:521/30/2021 12:52:27 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2100:52:2700:52Jan-2130-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:52:2700:52:2700:52Saturday, January 30, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-211月-2100:52:2700:52:27January 30, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。30 一月 202112:52:27 上午00:52:271月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月 2112:52 上午1月-2100:52January 30, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/30 0:52:2700:52:2730 January 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:52:27 上午12:52 上午00:52:271月-21