柜台零售技巧培训.pptx

谢沁 2010/05/17;培训与讲课之间的差别;请选出你们的组长是谁？;培训规则;课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变;课程对象 ——谁需要学习本课程;课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？;第三讲 了解需求阶段 1．了解客户需求的好处 2．了解客户需求的方法 3．提问的技巧 ? 第四讲 推荐产品阶段 1．推荐展示产品 2．FAB;第五讲 零售客户 1．引言 2．四类性格不同的客户 3．四类不同的购买客户 ? 第六讲 处理异议完成销售 1．处理异议 2．完成销售 3．送客阶段的技巧;你将在商场中的都和谁发生人际关系？;你的顾客希望你什么？;你希望顾客什么？;品牌希望你们什么？;公司希望你什么？;顾客是谁？;你将对顾客提供什么服务;帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买商品 向顾客推荐连带性商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是明智的选择 健康生活新理念;柜台销售的过程;柜台销售的过程 ----准备阶段 ;1．自　己 为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客? 2．商　品 接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。 ◆将商品擦拭一新——一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 ◆注意商品摆放的角度和高度——将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光 ? 3．环　境 注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等 ;【自检】 ;用微笑迎接顾客;当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟 ; 【自检】 请你根据自己的销售经验写出第一印象的构成一般都有哪些因素？ （1） ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ （2） ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ （3） ____________________________________________ ____________________________________________ ______________________________________________;迎客阶段的步骤; ◆友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力 ◆让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品 ◆初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1．2米，这样不会对顾客产生压力; ◆第二次接触可采用主动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍 商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品 ◆如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离 ◆从始至终保持微笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品 ;准顾客资格分析 最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件 ; ◆有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。 ◆有权 有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不