第12章_质量管理.pptxVIP

;第一节 质量和质量管理;戴维教授将适用性的概念具体为8方面的含义： 1、性能 2、附加功能 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、感觉性 作业管理专家理查德.施恩伯格认为对服务企业来说，还应进一步补充以下质量内容： 9、价值 10、响应速度 11、人性 12、安全性 13、资格;服务质量的决定因素;（二）质量过程 1、设计过程质量 2、制造过程质量 3、使用过程质量 4、服务过程质量 （三）工作质量 定义：工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。 工作质量的特点 工作质量的指标衡量 工序质量：操作者、机器设备、原材料、操作及检测方法、环境5大因素综合起作用的加工过程质量。;二、质量管理的基本概念;三、质量的重要意义;第二节 全面质量管理;戴明：推进全面质量管理;朱兰质量螺旋曲线;二、全面质量管理的概念、特点及基本观点 1、 全面质量管理的概念 全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。 2、全面质量管理的特点： 是全面质量的管理 是全过程质量的管理 是全员参加的管理 是全社会推动的管理 ;全面质量管理;全过程控制;三、全面质量管理的基本工作方法--PDCA循环;PDCA循环的特点;四、服务业的全面质量管理;我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 我很自我，也很敏感，又很骄傲。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感谢我，因为我买你们的产品和服务，是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友也不会再向你们购买。 我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的顾客，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。;服务质量的差距分析;第三节 统计质量控制;二、常用的质量管理统计方法 ——QC七种工具 （一）、直方图 1、直方图的画法 搜集数据 找出数据的最大最小值，计算极差R 确定组数、组距 确定组的界限值 记录各组中数据，计算中心值，整理成频数表 根据频数划出直方图; ;2、直方图的观察 与分析 对称型 偏向型 双峰型 锯齿型 平顶型 孤岛型;1、控制图的画法 a、收集数据 b、数据分组 c、计算X、R d、计算X、R e、计算X、R控制图的控制界限;;（四）、排列图（帕累托图） （ 五）因果分析图;散布图; 第四节 ISO9000简介一、建立质量体系的原则;ISO9000所带来的商业利益 ;二、ISO9000简介;2000版新标准;ISO9000质量体系的20个要素;三、ISO9000系列标准认证步骤;ISO9000认证程序 ;上海质量认证体系审核中心 中国船级质量认证公司 北京中质协质量保证中心 广东质量体系认证中心 中国新时代质量体系认证中心 长城(天津)质量保证中心 东北质量体系审核中心 中国电子质量体系认证中心 QCCECC赛宝质量体系认证中心 浙江质量体系审核中心 中国机械工业质量体系认证中心 北京新世纪质量体系认证中心 北京兴国环球质量认证中心 中国方圆标志认证委员会巴蜀认证中心 四川三峡质量保证中心 中国兴轻质量体系认证中心 ;四、ISO9000与TQM的比较; 随着可持续发展战略在全球的实施，环境保护正朝着污染预防的方向发展。这要求组织以主动自觉的方式从其管理职能上推动生命周期的环境管理，将环境保护贯穿渗透到组织的基本活动过程中，以促进组织环境表现的持续改进。为实现这一目的，在组织中需要一种系统的结构化管理机制。环境管理体系正是这样一个有效的方法工具。环境管理体系的