供应商与顾客关系管理培训教材.pptxVIP

Supplier Management 供 应 商 管 理; 开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。 如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。 ;;敌对关系的原则;合作关系的原则; 供应商分类 第一步;供应商分类 第二步——供应商分级;供应商供货能力分析——材料; 供应商设备能力状况 供应商设备平均使用率 供应商设备维护状况 供应商人员配备状况 供应商生产周期; （1）供应商运输周期 （2）供应商运输方式;? 产品分析技术特点分析——易检查，不易检查，定量检查？定性检查？ ? 产品制造特点分析——设备为主？人力为主？材料为主？ ; ? 关键的产品特性是什么？ 关键的制造工序是什么？ 关键控制参数是什么？ 关键材料要求是什么？ 工具使用：QFD、APQP ; ? 了解技术能力 ? 确信质量意识 ? 确保复制能力 ? 解决问题能力 ? 系统稳定的能力;7.4 采购 7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）; 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： 产品、程序、过程和设备的批准要求； 人员资格的要求； 质量管理体系的要求； 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采 购要求是充分与适宜的。; 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供??的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。 ; 1、有效控制公司与客户界面； 2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、 传递和满足； 3、在公司内形成良好的客户服务氛围； 4、持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚；;客 户 服 务 体 系 的 构 建;识别和理解客户，建立客户档案;服 务 利 基;服 务 特 征 考 虑 层 面;客 户 是 谁;客 户 如 何 看 你;顾 客 的 共 性 和 个 性; ? 识别服务界面； ? 制定服务标准。; 1、分析与客户相关的流程； 2、识别与客户接触所有界面； 3、确定各界面的责任岗位。;;制定合适服务标准的重要性;高品质服务标准的要求;高品质客户服务的两个方面;程序面的七个标准领域;个人面的七个标准领域;案 例; 客户 客户产品设计要 产品订单要求 产品实现要求;标准领域优先顺序排列;制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员;? 需要的知识； ? 需要的技能； ? 需要的行为品质； ? 技能/行为标准； ? 期望的结果。;客户服务技能/标准的培训;实施服务体系，建立拜访、审核机制;服 务 审 核 系 统; ? 客户对你的满意达到什么程度？ ? 他们到底在想什么？ ? 他们欣赏你哪些方面的服务？ ? 他们不喜欢什么？ ? 什么是他们普遍抱怨的？ ? 他们对改进服务提出了什么样的建议？ ? 其它竞争对手的可取之处是什么？;客 户 反 馈 路 障;清 除 路 障 的 方 法;生产和服务过程及交付后的客户反馈;客 户 满 意 度 监 测;员 工 反 馈 系 统 ; ? 为客户问题的解决创造一种支持性氛围； ? 利用服务团队，确认客户服务问题之所在； ? 使客户服务团队成为改善服务的源泉； ? 将客户服务中的问题和客户的抱怨，反馈视加强关系的良机。 ; 识别目标问题 分析问题原因 提出解决方案 实施方案 效果确认和评估 完善服务体系 ;客户;1、Genius only means hard-working all ones