平衡计分卡概论-平衡计分卡的架构.pptVIP

平衡計分卡概論 品質之層面 組織結構 服務流程 整體結果 醫療機構之行為目標(策略) 一切以醫師為主(建立機構口碑，穩固市場) ● 追求組織結構的優勢，須衝刺業績，無法降低成本， 無暇顧及品質 利潤極大化(提高營收，降低成本) ● 因價格競爭不易，改由非價格競爭，由服務流程著手，品質提 昇有限 效用極大化(投資軟硬體，不計營收利潤) ● 重點項目全力提升品質，注重整體結果，但面臨財務壓力。 傳統績效評估的缺失 會計衡量指標，只能告訴管理人員決策作成後的結果，很少用來預測未來的績效。 無法提供決策所需資訊。 財務性指標強調內部性而非外部性，將實際數與預算數相比，而非與競爭者相比。 平衡計分卡(Balanced Scorecard) 過去以財務性指標來衡量經營狀況的觀點，已無法滿足現今強調高品質、低成本比爭取客戶競爭環境。 為使企業同時獲得企業股東、員工及顧客的認同：1990年kaplan及Norton在「組織未來之績效評估制度」計劃中，發展出一套從學習成長面、企業內部程序面、顧客面、財務面等四個衡量企業績效的構面。 平衡計分卡提供一個將策略轉換成行動方案的架構，且平衡計分卡已逐漸發展成一項策略管理制度，並藉由結合策略與績效協助管理者實現企業願景。 平衡計分卡特色 它以追求顧客滿意度為基本導向，要求經理人採取顧客觀點來界說績效標準。