四组酒店员工培训.pptxVIP

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XX酒店新员工 四组培训教程;一、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌 个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻   不同客人争执   岗前不吃有异味的食品   恪守服务时间承诺   尊重客人隐私 接待客人时:谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足 ;七项素质之二:应注重的仪容仪表 ; 修饰方面:   保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发   面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品   指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。   除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿 入离座轻稳,坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿 ;走姿 行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动;七项素质之三:应使用的礼貌语言 ;七项素质之四:应注意的行为举止 ;面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。 接听电话:态度和蔼,礼貌用语   应注意:铃响3声之内接起   致以问候。内线报部门,外线报酒店名称   认真倾听,耐心答疑或复述留言等   致谢、再见(对方收线后自己再放下电话) 递交物件:要用双手,朝向客人。 敲门:注意力度节奏,通常以三次为限 引领:应在客人斜前方2至3步    上楼梯客在前,下楼梯客在后    进电梯客在先,离电梯客在后 取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止:   不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品,不说客人听不懂的方言   不在客人背后做鬼脸、乱议论   不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚   不当众整理个人衣物、化妆等;七项素质之五:应具备的服务意识 ;七项素质之六:应具备的从业知识 ;七项素质之七??应掌握的服务能力 ;二、本酒店概况 ;1、酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 XXXX酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心 ;2.店标 ;3、酒店历史 ;4、现任总经理XXX; 5、XX人的理念;6、XX酒店(企业)的经营理念;7、酒店组织机构设置;8、酒店服务项目;A. 餐饮部:位于主楼二楼计有12个包间,13张散台(可同步进行录像),能满足260余人同时就餐 粤菜为主,晋川为辅 特色涮活鲍  ;B.康体部:共43间房  可提供的专业服务有:  洗头、脑保  搓/敲背  捏/修脚  足疗  各式浴种  各样按摩  刮痧、拔罐等;C.客房部:63间房 商务中心服务:订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等 ;D.XX养车堂:  2006年11月开始试营业 可以提供的服务:    汽车美容  坐套挂毯  专业封釉  装潢配件 ; ;三、员工须知;1、XX酒店考勤管理制度;部分处分细则: 1、迟到早退擅离职守一次罚10元,连续三次记警告一次并处罚款50元; 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处;超过2小时以旷工一天论处;旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假,三天以内部门经理批准,五天以内,须办公室主任批准,五天以上,分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请,事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明,病假无薪。  ;6、婚假:提前30天申请。 7、严格遵守作息时间,每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡:   禁止代打卡,违规委托人与代打卡人各罚50元,扣除当月效益奖。   未打卡:因公未打卡,由本人写清事由,部门经理签字,次日报综办。因个人因素忘打卡,按轮休处理。   错打卡:由行政管理员出具书面证明当日报综办。   行政管理人员循私舞弊,加倍处罚,一经发现罚款100元。累计三次,予以除名。      ;2、薪资管理 工资结构:基本工资(店龄补贴)+福利补贴 +效益奖  特殊岗位,特事特办 计算方法:月薪制 工资发放:电子货币,每月15日(遇节假日顺延)    离职员工:离职审核后现金发放,每月16日下午办理相关手续   ;3、员工福利; 四、工作能力培养;;员工服务知识培训--环境; 员工服务知识培训---文化;员工服务知识培训---岗位职责; 问题:这两名推销员有何不同?;案例:9月29日15∶35左右,我当值中班,0603房客人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服务后,我就打电话将客人要求告诉餐厅。而餐厅回复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到建业酒家,得到的答复是:“现在厨师没上班做不了,要等到16∶30后才能做

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