四组酒店员工培训.pptxVIP

XX酒店新员工 四组培训教程;一、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足 ;七项素质之二：应注重的仪容仪表;　修饰方面： 　　保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 　　面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 　　指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 ;走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动;七项素质之三：应使用的礼貌语言;七项素质之四：应注意的行为举止;面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 　　应注意：铃响3声之内接起 　　致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 　　认真倾听，耐心答疑或复述留言等 　　致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 　　　上楼梯客在前，下楼梯客在后 　　　进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止： 　　不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 　　不在客人背后做鬼脸、乱议论 　　不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 　　不当众整理个人衣物、化妆等;七项素质之五：应具备的服务意识;七项素质之六：应具备的从业知识;七项素质之七??应掌握的服务能力;二、本酒店概况;1、酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 XXXX酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心 ;2．店标;3、酒店历史 ;4、现任总经理XXX; 5、XX人的理念;6、XX酒店（企业）的经营理念;7、酒店组织机构设置;8、酒店服务项目;A． 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐 粤菜为主，晋川为辅 特色涮活鲍　 ;B．康体部：共43间房 　可提供的专业服务有： 　洗头、脑保 　搓/敲背 　捏/修脚 　足疗 　各式浴种 　各样按摩 　刮痧、拔罐等;C．客房部：63间房 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等 ;D．XX养车堂： 　2006年11月开始试营业 可以提供的服务： 　 　汽车美容 　坐套挂毯 　专业封釉 　装潢配件 ;;三、员工须知;1、XX酒店考勤管理制度;部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。 　;6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡： 　　禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。 　　未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。 　　错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。 　　行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。 　　 　　;2、薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴　+效益奖　　特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延） 　　 离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续 　　;3、员工福利; 四、工作能力培养;;员工服务知识培训--环境; 员工服务知识培训---文化;员工服务知识培训---岗位职责; 问题：这两名推销员有何不同？;案例：9月29日15∶35左右，我当值中班，0603房客人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服务后，我就打电话将客人要求告诉餐厅。而餐厅回复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到建业酒家，得到的答复是：“现在厨师没上班做不了，要等到16∶30后才能做