- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
XX酒店新员工 四组培训教程;一、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌
个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时:谦虚有礼 不说“不”
遇见客人时:大方得体 主动问候礼让
与客人对话/交谈时:专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足
;七项素质之二:应注重的仪容仪表; 修饰方面:
保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发
面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。
除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿
入离座轻稳,坐椅子的2/3处
坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿
;走姿
行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提
两肩自然前后摆动
步伐轻稳
忌慌乱跑动;七项素质之三:应使用的礼貌语言;七项素质之四:应注意的行为举止;面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。
接听电话:态度和蔼,礼貌用语
应注意:铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门,外线报酒店名称
认真倾听,耐心答疑或复述留言等
致谢、再见(对方收线后自己再放下电话)
递交物件:要用双手,朝向客人。
敲门:注意力度节奏,通常以三次为限
引领:应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前,下楼梯客在后
进电梯客在先,离电梯客在后
取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止:
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品,不说客人听不懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论
不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚
不当众整理个人衣物、化妆等;七项素质之五:应具备的服务意识;七项素质之六:应具备的从业知识;七项素质之七??应掌握的服务能力;二、本酒店概况;1、酒店全称、店标及含义
A一套人马
三块牌子
XXXX酒店有限公司
XX省公安民警接待站
XX老年体协培训中心
;2.店标;3、酒店历史 ;4、现任总经理XXX; 5、XX人的理念;6、XX酒店(企业)的经营理念;7、酒店组织机构设置;8、酒店服务项目;A. 餐饮部:位于主楼二楼计有12个包间,13张散台(可同步进行录像),能满足260余人同时就餐
粤菜为主,晋川为辅
特色涮活鲍 ;B.康体部:共43间房
可提供的专业服务有:
洗头、脑保
搓/敲背
捏/修脚
足疗
各式浴种
各样按摩
刮痧、拔罐等;C.客房部:63间房
商务中心服务:订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等
;D.XX养车堂:
2006年11月开始试营业
可以提供的服务:
汽车美容
坐套挂毯
专业封釉
装潢配件
;;三、员工须知;1、XX酒店考勤管理制度;部分处分细则:
1、迟到早退擅离职守一次罚10元,连续三次记警告一次并处罚款50元;
2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处;超过2小时以旷工一天论处;旷工一天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假,三天以内部门经理批准,五天以内,须办公室主任批准,五天以上,分管副总批准。
4、事假至少提前一天书面申请,事假一天扣薪两日。
5、请病假应出具相应医院证明,病假无薪。
;6、婚假:提前30天申请。
7、严格遵守作息时间,每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡:
禁止代打卡,违规委托人与代打卡人各罚50元,扣除当月效益奖。
未打卡:因公未打卡,由本人写清事由,部门经理签字,次日报综办。因个人因素忘打卡,按轮休处理。
错打卡:由行政管理员出具书面证明当日报综办。
行政管理人员循私舞弊,加倍处罚,一经发现罚款100元。累计三次,予以除名。
;2、薪资管理
工资结构:基本工资(店龄补贴)+福利补贴 +效益奖 特殊岗位,特事特办
计算方法:月薪制
工资发放:电子货币,每月15日(遇节假日顺延)
离职员工:离职审核后现金发放,每月16日下午办理相关手续
;3、员工福利; 四、工作能力培养;;员工服务知识培训--环境; 员工服务知识培训---文化;员工服务知识培训---岗位职责; 问题:这两名推销员有何不同?;案例:9月29日15∶35左右,我当值中班,0603房客人打电话到服务中心说想要一碗清汤面。接到此服务后,我就打电话将客人要求告诉餐厅。而餐厅回复说“现在不做米线和面条。”接着我又打电话到建业酒家,得到的答复是:“现在厨师没上班做不了,要等到16∶30后才能做
您可能关注的文档
最近下载
- 日语入门第一课(课件).ppt VIP
- 心内科进修汇报ppt.pptx
- 2014年10月自考《英语一》讲义-Unit-11-(含课文、生词表、课后练习及答案).doc VIP
- 7.2各民族谁也离不开谁教学设计.docx VIP
- 七年级生物上册 第二单元 第二章 第四节 单细胞生物教案课件 .ppt VIP
- 《条形统计图》教学设计.docx VIP
- 2014年10月自考《英语一》讲义-Unit-09-(含课文、生词表、课后练习及答案).doc VIP
- 部编版语文六年级上册夏天里的成长 第2课时-优课件.ppt VIP
- 浙江省台州市玉环市2023-2024学年六年级上学期期末科学试卷.docx VIP
- Python金融数据分析与应用课件 第5章 数据建模:有监督学习.pptx VIP
文档评论(0)