商场营销与深度服务.pptxVIP

;手机关闭，或置静音 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯洁的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们以一颗开放、友爱、包容的心;课程设置;听故事悟道理;;三大挑战;优质服务对我们的意义;服务的概念、内涵与延伸;三杯茶的故事—无微不至;服务与营销的关系 ;提倡新型服务理念 ;第二篇 服务技巧打根基;优质服务人员与普通服务人员的区别;沟通技巧;第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你能比较合理处理各种人 际关系吗？ ;自我激励;　　“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了８０％。;;北欧航空总裁卡尔森认为:企业要成功,不是靠降价,也不是靠勤打广告,而是靠热忱!;列入金氏世界记录之中，连续１２年成为“全世界最伟大的推销员”乔.吉拉德???露他成功最大的秘密──我不是在卖汽车，我真正卖的是世界上最好的产品──我自己，乔.吉拉德。 ;1、积极乐观的态度是业务高手获得成功的重要法则;你要更加成功吗？;１０项“全能积极思想运动”： 　　１．我认为自己很友善。 　　２．我认为自己很乐观。 　　３．我认为自己很有魅力。 　　４．我认为自己很幽默。 　　５．我认为自己很优秀。 　　６．我认为自己很正直。 　　７．我认为自己很有爱心。 　　８．我认为自己很热心。 　　９．我认为自己很善良。 　　１０．我认为自己很能掌握状况。;2、如何运用积极、乐观的心理态度。;（2）、对推销的态度 　　不管经济景气还是不景气，每家公司都要卖力销售，只要你能力强，有高度的推销能力，你就有安全的保障。;（3）、对别人的态度;向顾客推销时，你是不是 认同下面几个观念： 　　Ａ．顾客是你的衣食父母。（250定律） 　　Ｂ．顾客是发薪水给你的人。 　　Ｃ．顾客是希望获得你“协助”的人。 　　Ｄ．顾客是你的一面镜子。 　　 ;你对他们保持什么态度？ 　　Ａ．你喜欢他们吗？ 　　Ｂ．你喜欢去了解他们吗？ 　　Ｃ．你可以和他们建立和谐且信赖的关系吗？ 　　Ｄ．你会乐意接受他们的请求，毫不推卸地帮他们解决问题吗？ 　　Ｅ．你会为他们提供额外的服务吗？ 　　Ｆ．你会真心扮演提供他们专业知识及有效建议的可信赖角色吗？;业务人员一定要认定，自己所销售的产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得顾客买下来，不止划算而且还“物超所值”，这就是业务人员对产品应有的正确态度。;总之，对推销工作来说，积极的想法非常重要。一个业务人员必须积极地接受自己、自己的公司、商品、工作地区、顾客、受训内容、上司、同事，以及其他各种外在条件，同时更应该积极地加以活用。;要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲; 　“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩。　 ; 被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会 ;沟通技巧;看—学会观察顾客;观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具 ;--实际需求 --潜在需求 --情感需求;沟通技巧;听的五个层次;; 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本 ; 记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争; 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how) ;站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分;沟通技巧;说—讲求说话方式;学会几句重要的话;学会几句重要的话;; 养成习惯去说;沟通技巧;动—如何运用肢体语言;消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 ;第三篇 商场主动营销;营业人员为什么不愿做主动营销？;商场主动营销流程;;;;处理客户拒绝的方式;话术示例;;促成的方法;促成同时客户关系的建立;;第四篇 注意事项;;;延伸服务，摆正营销心态;处理纠纷;祝愿你--;;1、Genius only means hard-work