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汽车综合修理服务方案 目录 TOC \o 1-5 \h \z 第一节 主修车种、修理范围说明 1 一、 主修车种 1 二、 修理范围 1 第二节维修及相关服务的工作程序和业务流程 3 一、 维修服务工作流程 3 二、 相关服务业务流程 5 第三节维修质量控制体系以及运作说明 13 一、 质量服务承诺及具体服务质量保证措施 13 二、 维修质量控制体系 16 三、 维修质量控制体系的运作 17 四、 汽车维修质量管理 18 五、 汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 21 六、 汽车维修质量检验 23 七、 竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 29 第四节计算机在管理中的应用 30 一、 计算机在企业管理中应用的领域 30 二、 汽车修理管理软件的应用的优点 32 第五节安全生产制度、管理制度 34 第六节 针对本项目的服务计划和方案 59 一、 维修时限 59 二、 零配件质量保证措施 60 三、 服务承诺 61 第一节 主修车种、修理范围说明 一、 主修车种 一汽丰田、一汽奥迪、一汽大众、一汽红旗、上海通用及衡山大 轿、安凯、东风、豪沃等综合车型。 二、 修理范围 我公司为综合修理企业，主修各种中高端小型车及大中型运输车、 客车等。 汽车修理、坂金喷漆、汽车美容装饰、汽车配件、五金工具、喇 叭用品的零售、批发；代办机动车辆落户、转籍、年审；代办驾驶证 年审过户手续：代办车辆保险手续；运输信息咨询服务：汽车租赁、 汽车代驾服务；道路应急救援。 第二节 维修及相关服务的工作程序和业务流程 一、维修服务工作流程 1、普通业务服务流程 2、部队业务服务流程 跟踪服务 （10） （10）制作任务委托书 二、相关服务业务流程 1、接待服务 接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。 迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 使用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 环车检査 安装三件套。 基木信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 故障确认 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 （6） 获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7） 确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8） 估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果岀来后，再给岀详细 费用。 （9） 预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入DMS系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确 认。 ；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 (11)安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 2、作业管理 服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接 车登记表》交给车间主管。 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 实施维修作业 （7） （7）车辆清洗 （7） （7）车辆清洗 班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 确认故障现象,必要时试车。 根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工 作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。 （4）作业过程中存在问题 ①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 ②作业项目发生变化时一增项处理。 5、自检及班组