快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派11章.pptxVIP

快 递 业 务 员职业资格考证培训 第二编 快件收派知识（11章） 第十一章 客户服务 1、业务推介的概念p194 业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。进一步地说，业务推介是指业务员在与客户交流的过程中，根据客户反映出来的需求点，结合本快递企业产品所能给客户带来的利益，以利益要点连接客户需求，向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求，如何给客户带来利益的沟通过程。 2、业务推介的方式p196 发放宣传资料 主动询问客户需求 客户向客户进行推介 3、业务推介的注意事项p197 “三做到” ： 保持积极的心态； 保持工作中的良好行为； 展现专业的服务水平。 “两不做”： 夸大产品功能；  损毁竞争对手 顾客流失的原因 4、客户维护的概念p197 客户维护，是指通过持续满足客户的需求，及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立长期稳定的伙伴关系。 5、客户维护的作用p197 留住老客户可使企业的竞争优势长久； 留住老客户还会使成本大幅度降低； 留住老客户，还会大大有利于发展新客户。 6、客户维护的方法p198 客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种： 客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热情过度而使客户