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阿里巧巧 人际关系与交流 一、人 际 关 系 人际关系是人与人之间的关系，是人与人之间的心理关系或称心理距离。 人际关系作为一种社会关系，反映人们相互之间的情感距离和相互吸引与排斥的心理状态。 人际关系的发生、发展与变化，取决于双方需要的满足程度。 任何一个社会群体内部的人际关系如何，都会直接影响群体内部人们之间的情感与行为，最终将影响群体目标的实现。 人际关系的构成要素 认知成分 这是构成人际关系的基础。认知成分是指与认识过程相联系的一切心理活动，其中主要的是人与人之间的相互认同和理解。 情感成分 构成人际关系的一种动力。是指包括与人际关系相联系的主体积极或消极的情绪状态和体验。 行为成分 是人际关系的外在表现。是指与人际关系相联系的主体的各种活动。 协调人际关系的重要性在工作中： 和谐的人际关系有利于正确决策的制定，以形成统一的目标； 和谐的人际关系可以形成一种良好的工作氛围，提高职工工作的积极性； 和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际摩擦造成的“内耗”，提高工作效率。 在生活中： 人际交往能帮助我们了解自己； 人际交往是我们调节情绪的重要途径； 人际交往使我们充分获得积极的经验； 人与人之间的关系总是处于一种变动状态之中。关系的改变取决于我们对关系带来的好处和代价所作的分析，当付出的代价超过获得的利益时，我们会促使关系破裂；而当关系带来的好处超过了代价时，我们又会发展这种关系。 增进人际吸引的因素 接近性（距离远近和交往频度） 人与人之间关系的建立，总是以彼此的相互接触为前提。 态度的相似性 纽加姆（1961）实验。 需要的互补性 当双方的需要以及对对方的期望正好为互补关系时，会产生强烈的吸引力。 能力与特长 能力出众本身就有一种吸引力 外貌与仪表 初次见面时，由于第一印象的作用，仪表因素占重要地位。 影响人际关系的心理因素 首因效应 即第一印象，先入为主。实验： 性格A：聪明—勤奋—易冲动—爱批评—顽固—嫉妒心强 性格B：嫉妒心强—顽固—爱批评—易冲动—聪明—勤奋。 晕轮效应 指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象的心理定势。 定势效应 指在人际交往中，人们对某个群体或事物形成的概括而固定的看法。 近因效应 指某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。 忠诚原则 对组织、对事业对朋友忠诚的人能赢得别人的信赖。 诚实守信原则 “与朋友交而不信可乎?”（论语），“志不强者智不达，言不信者行不果”（墨子）。 平等尊重原则 平等待人相互尊重 互利互惠原则 “投桃报李” 宽容原则 以律人之心律己，以恕己之心恕人，这就是宽容。 二、人际交往的技巧 （一）语言交往 善用说话技巧 态度要诚恳，人们讨厌虚情假意和趾高气扬； 抓住重点，速度适中； 保持微笑 ； 人际称呼要恰当； 真诚地赞美别人 “人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定”（詹姆士）。人们对于渴望被肯定，绝不亚于对食物和睡眠的需要。 说话要有礼貌； 不当语言交流 做不到的保证；言行不一； 替对方做决定；一连串的发问； 问对方隐私；嘲笑讥讽的话； 伤感情的拒绝词；不注意听对方说话； 无关的第三者在场 医患关系中常用的几种语言交流方法 “医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言”（希波克拉底）。 开放式；封闭式； 讨论式；启发式。 倾听的艺术 认真地倾听他人的讲话，是每一本沟通技法书都提倡的最基本的一项原则。 倾听别人的讲话，不仅要用自己的耳朵，还要用自己的眼睛和头脑。观察体会对方谈话时的心情是与他人谈话和沟通的一项重要内容，即所谓善解人意，从而恰如其分地关心对方，缩短与对方之间的人际心理距离。 在医患交往中，“听”往往比说更重要。 （二）非语言交往 身体语言 眼睛 “眼睛是心灵的窗口”，目光可以传情达意 面部表情 “微笑是最美好的语言” 身体姿势与动作 副语言（言语表情） 说话的语调、强度、速度、流畅性、停顿、抑扬顿挫，以及叹息、呻吟等等。 空间距离 人类学家霍尔(Hall)在对美国中产阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： 亲密的距离——0到45公分之间（亲近的人） 个人的距离——45公分到120公分之间（朋友之间） 社交的距离——120公分到360公分之间（业务来往） 公众的距离——360公分以上（上课或演讲） 装饰布置 衣着，室内环境，座椅，朝向等。 医患关系中病人处于脆弱和依赖的特殊地位。病人与医生之间存在着事实上的、知识拥有上的不平等权。 在医患关系中病人常常需要暴露自己的隐私。 病人的求医行为隐含着对医生的信任。病人把生命和健康托付给了医生。 基于以上特点，在医患关系中，医生