华南理工大学工商管理学院客户关系管理讲义.pptxVIP

主讲人 龚 振 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家; 通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径;一、什么是客户关系管理;2.CRM意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。 现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。;二、客户关系管理的核心理念; “帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。;;三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户;㈡顾客满意与顾客忠诚 1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。 2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。 3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。;客户满意曲线;四、企业组织结构重建;2.组织结构重建的工作程序。 ⑴ 明确顾客需求。 ⑵ 根据顾客需求重构组织。 ⑶ 明确各部门的职责与权限。避免职责不清的现象。 ⑷ 实现各部门的协调。消除部门之间的矛盾与混乱。把实现客户满意作为评价各部门工作的主要标准。 ⑸ 相应的资源配置到位。如人才、培训、信息系统建立。 ⑹员工培训和教育，建立有效的CRM员工队伍。 ⑺ 实施应用与持续改进。;3.客户关系管理组织的构成。;有些角色可以从相应的供应商和服务商那里得到。 为大客户设立客户经理（或客户代表、集中执行官）或客户管理团队（客户团队）。 客户管理团队由各部门抽调的交叉功能人员组成。固定地为一个顾客服务并且经常呆在客户企业内。;企业组织结构重建的作用 将看待客户的视角从独立分散的单个部门提升到企业整体的层次, 各个部门负责与客户的具体交互, ??作用于客户的是整个企业。;4.CRM经理（简称客户经理）的职责。 职责：两个企业之间关系的聚焦点。 两个角色：客户的顾问，本企业的战略家。 ;;⑵ 客户经理对企业应付的责任。; 收集、分析和积累客户专门知识，了解客户目标、需求与问题，决策流程，决策者和采购核心人物的偏好。 收集、分析和积累竞争者的专门知识。 指导建议书的撰写，确保建议书能够解决客户的主要问题。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢的目的。 寻找发展的机会，促进企业未来业务的发展。 领导客户团队人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起满足顾客的需求。 ;;五、企业业务流程改造;六、建立良好客户关系的基本途径与方法;建立本企业与客户企业紧密关系的条件 逐步调整企业系统，提高适应性和灵活性。 员工教育与考核 在直接服务于客户的员工中建立虚拟的关系网络，定期沟通，了解客户需求以及满足情况。 考核业务人员或客户经理的业绩。 ; 讲座到此结束，谢谢各位企业家！ 龚振祝各位企业家 身体健康，大展宏图！ ;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10 5、You have to belie