品质意识提升和品质失败成本的防患.pptxVIP

本资料来源品质意识提升与 品质失败成本的防患 制作：品管部/钟亚强日期：2011-3-25 主要 内 容第一章：何谓品质？第二章：品质意识理念第三章：品质失败成本的预防第一章 何谓品质？我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家思考几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3.就目前你的认识，谈谈什么是品质？ 当你在买一件产品的时候，他要对各方面进行权衡（货比三家）：（1)产品的质量怎么样？（2)它的价格是否公平？（3)供货商的服务是否优良？（4)这个产品使用起来是否安全？（5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是该公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 品质的定义从消费者角度来考虑， 我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 ------品质并不是以“好”、“还好”、“差不多”等词来形容的，品质是产品某种特性达到客户要求的程度。品管五大师对品质的定义戴明：有最经济的手段制造出市场最有用的产品朱兰：品质就是一种合用性件費根堡:绝不是最好的,而是在某种消费条件下最好石川馨:是一种能让客户满足,并且乐意沟通的特质克劳斯比:就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值品管五大师对品质的共同理念都承认客户、使用者的需要,才是決定品质水准的最重要因素都认为品质应是公司整体策略的核心都认为应將品质意识培养成公司文化的一部份都认为高层应以行动表达追求品质的決心,中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能,而低阶应对品管作業水准,作有系统的了解与确实执行都同意定期的品质培训教育是影响品管效果的关键因素,而教育与训练是不可节省的投资品质定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）品质与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 顾客的需要质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= ------------ P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质、按时、按地、按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。质量，成本，服务，交期的关系质量提高交期准时成本降低客户满意度增加企业利润增加第二章 品质意识理念树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企业流程研究学者佩帕德和罗兰说过这样的话:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，