汽车4S店专业商务礼仪教材.pptx

商务礼仪课程大纲课程目的礼仪的概念及核心塑造专业形象仪态训练电话礼仪人无礼，无以立人无礼，则不生,事无礼，则不成,国无礼，则不宁课程目的·懂得人际交往的一般礼节为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准·提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度·赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度；·塑造并维护长城汽车终端的整体形象；·提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯·培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的基本原则　一、“尊敬”原则二、“真诚”原则 三、“谦和”原则? 四、“宽容”原则 五、“适度”原则礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次，要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三，要尊重自己的公司。尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第一印象大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感觉他（她）像谁？他（她）的性格特征：他（她）的文化素养：他（她）的工作性质：他（她）的经济情况接待标准（销售人员迎接来店顾客）销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,与客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）问候顾客 切勿： 展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待不安请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好” 接待标准（销售人员迎接来店顾客）询问顾客主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问顾客自己参观车辆接待标准（销售人员接待来店顾客）向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户请顾客入座 请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟 提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型接待标准（销售人员送别来店顾客）顾客离开时送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围顾客开车离去放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上接待标准（销售人员接待来店顾客）站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。接待标准（销售人员接待来店顾客） 鞠躬必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，