危机管理与媒体应对.ppt

2.遵循的基本原则 (1) 及时沟通 表明组织高度负责的态度，填补信息真空，防止谣言传播。（例见后） （2）主动沟通 主动披露、主动联系：鼓励媒体走正门。（例见后） （3）适度沟通 不要包揽不属于自己的问题，不要自报对化解危机无补的猛料，引火上身。 例：2001年，冠生园“陈陷做新饼”是行业惯例；2005年，格兰仕微波炉遭查封，称衡阳质检局索要200万。 例： 1.2009年5月17日下午16时24分：湖南株洲高架桥坍塌事故发生。 2.18时46分：新华网根据权威消息发布快讯。 3.22时30分：株洲市召开了第一场新闻发布会，通报了事故有关情况。 4.此时，距事故发生约6小时。由于做到了在第一时间发声定义，株洲市在事发后和24小时之内有效地掌握了话语权。 湖州女副市长坠楼事件 2009年5月2日凌晨1时，湖州市副市长倪玲妹坠楼身亡。湖州市宣传部门和事件处置部门密切配合，在查明事件真相的基础上，注意把握新闻发布分寸和节奏，信息公开循序渐进，做到“事件调查到哪一步、新闻发布到哪一步”，既确保新闻发布及时准确、真实无误、简洁明了，又力争尽量详实报道满足公众和媒体需求，取得了良好效果。 例： 1、2010年3月初，顺丰快递送货上门，收取3元钱“取件费”，在全国16个城市试点。舆论哗然。 2、顺风快递浙江公司主动联系媒体，把所谓“涨价”的理由摆到桌面上，在第一时间主动发声，有效地防止媒体舆论“一边倒”。 3、顺丰的观点是：主动探索如何破解“收费低—微利乃至亏本经营—服务质量严重下降—消费者不断投诉”的恶性循环。 （4）有效沟通 有效的语言：普通公众都能理解（例见后） 有效承诺：说到做到 例：1997年，香港特区政府对公众承诺“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡”。 （5）一个声音 口径一致，言论的不一致使组织陷入困境 （6）以人为本 善于倾听：采集信息、尊重对方、释放“淤积情绪” 尊重感受：站在对方的角度考虑 态度先行：不要过度纠缠事实层面 亚特兰大奥运会： 当时在得了三块金牌的第二天，中国代表团开了一个新闻发布会，会上说：向我们今天到场的勇士们表示最热烈的祝贺，你们辛苦了，你们从战场上带来的征程，让我们感到无尚光荣，接下来的战斗还会非常激烈，希望勇士们发挥你们的优良品质，继续保持自己的作战状态，把敌人打得落花流水。 第二天，亚特兰大的头版登的是中国奥运冠军大揭密，说从昨天中国代表团新闻发布会上得知中国以前是一个打仗的国家，现在不打了，好几千万解放军没有事儿干，所以他们天天练奥运项目，所以就解释了为什么从洛彬矶奥运会以来中国奥运冠军一下子那么多。 3.传播渠道的管理——引导大众传媒 （1）控制大众传媒的活动范围 特定地点：合适的场所接待记者（危机现场指挥地点、新闻发布会召开地点、安排好的记者访谈地点）。 特定时间：一般应尽快，公布真相，表明态度。 特定人物：要明确新闻发言人，专人“接招”，为以防万一，培训全员，如何回答…… （2）及时准确地向媒介发布信息，让自己成为媒介的主要信息源 “3T（TELL）”法则：以我为主提供情况 提供全部情况 尽快提供情况 （3）避免与媒介发生冲突，合作而非对抗（例见后） “承载民意”的强势运行逻辑，“言论自由”、“满足公众知情权”等制度性庇护。 （4）提供关键信息，解答关键问题 媒介是依照特定的“框架”选择报道议题，对信息有优先排序 组织要了解媒介需求，找准关键问题，拟定答案。（例见后） （5）就事论事，谨慎发表意见（例见后） 重点在对具体事实的描述和解释，避免组织内部成员的批评，否则，内部消耗，导致危机进一步恶化。 不要说无可奉告。 案例： 南京的冠生园和上海的冠生园无任何关系，南京的冠生园出现黑心圆宵、黑心月饼后，被中央电视台一棒子打死。这时上海的冠生园应该站出来说 。 结果是记者送上门采访上海冠生园，上海冠生园反而不理他们，说你们来干吗，是不是来要钱，要钱没有，要命一条。 导致的恶果是媒体开始报复，说上海的冠生园也好不到哪里去，所以食品销量急剧下降。记者还针对冠生园房地产开发公司推出的冠生园一期楼