电话营销管理培训.pptx

;讲师简介 客户世界杂志专栏作家，客户世界杂志读者票选“2008年最受欢迎作者”，51callcenter 总编辑，目前是台湾客服协会理监事 客户世界报导：作为一名红遍海峡两岸的专业培训者，许老师新著《59秒管理——给客服和营销的管理者》上市不到一月首版售罄重印；上市80天二版售罄；该书在当当网多次脱销，排名当当网管理类新书前十名；创造了行业一个新的记录。;（一）国内外行业发展趋势 电话营销定位与价值 电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化;（二）电营管理要素 人员管理和团队建设 营销脚本的管理与优化 现场管理要点和执行力提高 沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制 目标客户挖掘 桌面系统的支撑 ;高度改变 ____ 角度改变 ____;高度改变 视野 角度改变 ____;高度改变 视野 角度改变 观点;;;第一篇 国内外行业发展趋势;（一）国内外行业发展趋势 电话营销定位与价值 电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化;;;;;;;;客户服务中心;美国2001年，一整年电话营销的营业额，高达6千6百亿美金，也就是5兆人民币！ 这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额 在2001年，有1亿8千5百万的美国人，透过电话营销买了东西。 这个惊人的数字，如果是集中在北京、上海、广州这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西 ;电话营销在国外的发展情况;国内 『赛迪网 2005.1』 有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为______元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。;国内 『赛迪网 2005.1』 有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为3000万元，主要是海康人寿、太平人寿、友邦等几家产生。;Do Not Call !; 别打给我了 !;根据51 call center 2009年所做非正式网络调查 86％网民表示对电话营销相当反感; 中国能发展电话营销吗？;人的感知分成 理性和感性;人的理性层面似乎应该是对电话营销反感的;汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的;你手中有两间房子，价钱一模一样，你会带客户先看屋况比较差的，还是屋况比较好的;许多专家利用人的感性层面对电话营销成功率做出了巨大努力;人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式;呼叫中心的发展现状;人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验;从大年三十到初四，淘宝网交易额超过10亿。 据悉，今年春晚上王菲的美瞳隐形眼镜、指甲油，牛丽丽的粉红大衣，刘谦的魔术道具，成了淘宝网上网购最热捧商品。 仅初四（18号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。 从大年三十到初四5天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了2.5亿。;国内的一组数据;国内的一组数据;国内的一组电话营销数据;国内的一组电话营销数据;人们其实喜欢电话营销 !;电话营销渗透到各行各业;但为何我省分地市的营销成功率却是越来越低;2010年有十家大型银行 已经或筹划开展呼入营销工作;国内的一组电话营销数据;国内的一组电话营销数据;你客户营销成功率越来越低 你的客户不在你的电话渠道购买 但会买其它公司的产品！;一线城市已经被过度骚扰了吗;人们其实喜欢电话营销 只是不喜欢在电话上 被营销！; 半强迫的 不理会营销对象需求的 被骚扰的;人们其实喜欢电话营销 只是不喜欢在电话上 被营销！;电话营销已经是产业的趋势;（一）国内外行业发展趋势 电话营销定位与价值 电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化;国际电信运营商所采用的市场营销方式;通信行业选择电话作为销售渠道的理由;营销渠道成本分析;（一）国内外行业发展趋势 电话营销定位与价值 电信行业特点与差异 来话、回访、外呼、服务营销维系一体化;服务还是营销;高效销售法一书中说， 销售工作中的最大秘密是： 告诉人们他们最需求什么， 然后他们就会想尽一切办法去得到它！;消费心理学;如果客户还没有意识到对自己现况的不满， 他的需要就是潜在需求;投诉产生的原因分析;人们其实喜欢电话营销 只是不喜欢在电话上 被营销！;台湾中华电信2007年开始进行呼入营销 开始规定座席员的营销营销率为4％ 逐年提高 营销产品有捆绑套餐、移动增值业务、宽带增值业务、MOD 2009年呼入营销的营销率为8％ 营销金额为5亿人民币;呼入营销是呼叫中心必走之路 因为呼叫中心如果只是成本中心，组织必然会不断压缩削减成本 与组织的长远战略规划势必越来越脱节 为了呼叫中心自我的良好方法，进入利润中心是必然之路 中华电信客服事业处处长简志诚;第二篇 电营管理要素; ;士氣高 活動量高 技巧高 名单质量高;每日