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绩效考核实施汇报 绩效考核实施汇报 晋城市地方税务局直属一分局 《办税服务厅窗口人员工作评析考核办法》实施情况汇报 一、《考核办法》出台目的、背景 市地税一分局始终以科学发展理念来指导办税服务工作。201*年伊始，我局以市区范围内实行“同城通办”、办税窗口实行“综合服务”全职能化为契机，以进一步优化纳税服务，提升工作效率为宗旨，以坚持规范统一、效能优先、全面考核、客观公正为原则，针对以往工作中岗位职责不明晰、存在互相推诿、工作积极性不高等问题，局领导一班人审时度势，依据省、市局有关文件精神，经过集思广益，结合我局工作实际，制定出台了《办税服务厅窗口人员工作评析考核办法》，于201*年1月开始实施。 二、主要做法 该《考核办法》对评析考核的对象、方式和奖惩进行了规范和明确：考核办法按季度组织实施，考核形式采取质量与效率相结合、奖励与惩戒相结合、精神与物质相结合，使用百分制计算方法，考核内容分为工作量指标、质量指标、学习培训指标、加分和否决指标。概述主要做法就是： 一、工作量考核涵盖全面，重在业绩。工作量指标包括了申报户次、开具票证份数、领购发票户数、领购发票本数和代开发票份数五项，该项为主要的计分指标，公开透明计算每一位办税人员的工作业绩； 二、质量考核科学严谨，重在效率。质量考核的内容主要包括工作流程规范程度、工作数据准确程度、工作人员在办税环境、工作纪律、办税服务、廉洁自律等方面的遵从度； 三、加分减分、学习培训考核奖优罚劣，重在激励。这两项指标对每一位办税人员在日常工作中的行为实时记录，逐条明确加分内容或扣分事项。 三、成效 考核办法实施以来，办税服务厅窗口人员工作积极性得到了较大地提高，受理业务从被动走向了主动，办税效率和质量明显提高。该《办法》运行近半年来，取得一定的成效： 一是评析考核办法将办税服务厅工作项目全部量化，纳入考核范围，完成的工作量不同得到的奖励不同，这种多劳多得的考核办法有效激发了办税服务厅人员工作的积极性。在办税服务厅出现了工作人员主动预约纳税人办理税务事项和工作人员抢着按叫号器为纳税人服务的现象，以往工作推诿、消极怠工、征期纳税人叫号排队等候办税的现象得到明显改善，工作效率和服务质量显著提升，促进了办税服务厅整体绩效的提高； 二是绩效评析考核办法的施行，使轮岗制度和税收业务学习得到彻底落实，保证了办税大厅在人员紧张、受理业务量大的情况下不空岗、不脱岗，各岗位工作能正常运行。同时各岗位人员为了能较好胜任本职岗位，经常互相交流学习业务知识和技能，激发了办税人员学习的积极性，培养了复合型人才； 三是绩效评析考核有利于及时发现工作中存在的问题，并及时进行整改，使办税大厅各岗位的工作质量和效率有了明显提高； 四是绩效评析考核办法的施行促进了办税大厅的和谐文明建设，大厅内形成了团结友爱、相互学习、相互帮助的良好工作氛围，纳税人对办税服务厅工作人员的满意度得到了普遍提高。 四、存在问题 考核办法的实施，在取得一定成效的同时，也让我们发现窗口办税人员在精神思想上有动能缺失、后续乏力的隐忧，主要表现在： 一是登记、征收人员平均年龄38岁，年龄层次偏大且女同志占三分之二多，大厅工作单调，各项工作程序大多是预先设计好的，发挥创造性的工作不多，简单重复的工作日久，工作积极性确实难以长久保持，长此销蚀了他们的激情和干劲，工作过程中的专注程度及发现问题的敏感度也会逐步降低； 二是工作责任重。办税大厅主要负责登记变更、税款征收、规费（基金）征收、代开发票、发票发售等，尤其是征收窗口的任何一项业务都是与钱和票据有关，都容不得半点疏忽甚至失误，否则会受到考核通报，责任追究； 三是使命感强。大厅是税务机关对外展示形象的窗口，强烈的使命感让大厅工作人员每时每刻都紧绷每一根神经，而长时间在吵杂的环境中工作，更容易让人产生急躁，甚至是烦躁情绪，（我局大厅曾在征期高峰时做过一次噪音测试，噪音分贝达97，国家标准80为噪音最高值）面对少数纳税人近乎苛刻的服务要求甚至责骂，往往不能保持理性，易与纳税人产生矛盾和冲突； 四是有失落感。与其他岗位的税务人员相比，大厅服务任务重、标准高，工作责任大，在岗、在位管理严，不能脱岗，工作时间控制严格，整体素质要求相对较高。但上级机关对办税大厅的工作人员缺乏有效的激励手段。特别是对一些年轻人来说，再苦再累都能忍受，但一年干下来，就是开票征税，好象没有什么成绩可说，没有成就感，平平淡淡，所以不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高，失落感强，难以留住人才。 五、建议 针对上述问题，在此提出我们的一些建议，请市局领导酌情予以帮助： 一、出台全市统一的办税服务流程和业务操作规范，建立以办税服务厅为核心枢纽的工作模式。根据办税服务厅自身具有的工作性质和特点，办税服务厅只有成为基层业务工作的核心和枢纽，成为受理中心、办理中心