服务顾问话术.pptx

服务顾问答话术 ;目 录;; 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出来，即：以自己对品牌维护的理解和客户服务的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌以及本服务站的口碑。 ;◆受欢迎的需求 ◆及时服务的需求 ◆感觉舒适的需求 ◆有序服务的需求 ◆被理解的需求 ◆被帮助的需求;礼仪的核心是尊重为本。尊重??字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重：自尊与尊他。;首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。;用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 ;在交流中巧妙地使用语言 技巧会使对方感到舒服， 对你产生信任和安全感;1.赞美对方的爱车 2.赞美对方的衣着服饰 3.赞美对方的精神面貌;;;保养类;我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？;广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车也加点是不是会更好呢？ ;我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ ;保养类;保养类;;配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。;师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复）;你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费100多元？ ;为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？;服务类 ;我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时我会自己来你们服务站修车？;为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？;同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ ;;为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ ;产品质量类;我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？ ;我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？ ;我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好?;这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？ ;为什么刚作完保养就出现了问题？;我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？;首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？;长城轿车的配件价格很高啊！;;长城车就是这样的。 其它的长城车也这样。 您的故障在我们这里见怪不怪了。 车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。 我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。 谁服务好，就找谁去吧。;上级不同意索赔，我们也没有办法。 车已经出保了，我们不管。 这是胎里带的问题， 我们也没有办法，修不好。 这个配件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个吧。 我马上下班了，你的事以后再说吧。 我们正在调着件，你急什么？;急什么，等着吧。 我不管，没人干。 少罗嗦，快交钱。 没时间，不能去。 你自己去办（ 领、搬、拿）。 墙上都挂着有，自己看。 ;回顾/忠告;感谢各位支持预祝各位都能成为优秀的服务顾问;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行8.5.20208.5.