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服务运作管理论文 服务运作管理的思考 [摘要] 服务业在知识经济时代正扮演着日益重要的角色,服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品,现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法,对很多服务企业的生产运作是不适用的。重视和加强时服务生产运作管理的研究和探讨也就成为一个重要的课题。 [关键词] 服务业 运作管理 竟争环境 知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后,上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10.5%的速度递增,服务业占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代,但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的,越来越多的人在从事服务运作工作,很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。 服务运作管理 Service Operations Management ,一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的,它不仅包括服务业企业的运作管理,也包括其他任何组织中所存在的服务运作。服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品,现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法,对很多服务企业的运作是不适