bbyh活学活用-如何平息顾客的不满-课件.pptVIP

无忧资源：/ 中国最大最全的资源下载网 教育新天地：/中国最大的学习培训咨询平台 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 GEC Program 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： GEC Program 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 GEC Program 让顾客知道你已经了解了他的问题 GEC Program 举例 顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” GEC Program 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 GEC Program 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因