呼叫中心项目计划书.docxVIP

优秀文档 优秀文档 PAGE PAGE12 优秀文档 PAGE 呼唤核心项目计划书 一、简介： 电话销售，始出现于民航行业的客户服务经过中。后因为其低本钱，高效率， 能近期内 一致销售流程纲要纲要，加速市场占有率及赶快提升公司形象等上风， 电话销售在寿险行业逐步正轨 化，领域化，其发展速度提升神速。中断到眼前为止，电话销售所波及到的局限已涵盖：金 融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅行服务、电信、教育征询、保险、物流、汽 车、 电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖全部行业局限。 二、产品及服务： 金融局限中，现已有好多大型公司特意建立成体制的电销团队，先期客户开发、预约客户到访、和成交后期的客户服务来打开，售周期，提升多元化服务质量等目标。  设及话术重要缭绕销售以达成减少本钱，压缩销 三、核心领域： 人及以上，人数越多，销售氛围越强。 四、团队架构及岗位职责 3.1.呼唤核心团队处理架构： 3.2.岗位职责： 3.2.1 呼唤核心总监： 呼唤核心总监直接对天津公司总经理负责。 负责达成电话核心的各项经营指标，并全面负责电话核心各项处理标准标准制度的订正、实施与监控。 对工作中的各项报表和各种检验数据进行分解，掌握供应的各项报表反应数据的正确度、分解的透彻度，即时往上级提交有关汇报；并根据信息调和岗供应的话务数据进行话务分解、话务量瞻望，提出相映的人力需要计划。 负责对核心全员的素质培养，提升人员的整体素质。 掌握工作局限内的各项情况，做处处理问题公平不偏。工作中做到主动发现问题，并赶快、正确进行处理，同时即时对上级带领进行汇报。 负责进行电话核心人员的全面处理，并检察全体员工的劳动纪律、划定标准标准制度等推行情况。 3.2.2 呼唤核心主管 严苛恪守各项划定标准标准制度，严于律已、言传身教；服从、支撑上级带领的工作集结、布置。 2)  以仔细负责，谨慎、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、 工作量等 KPI指标的检验，使本组服务水平不断提升。 遵守《考勤标准标准制度》每日记录员工考勤，做好告假、调班记录。 负责每个月对全员工作情况进行检验，达成相映的工钱和奖金的评比，并将结果交客服核心总监作最后审批。 敦促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话核心正常运转； 负责主持电话核心每个月工作例会，与电话核心各岗位人员议论工作中的难题并交流处理技能，汇总后汇报至电话核心总监。 即时向核心总监汇报员工动向和思想动向，反应员工工作业绩，定期组织员工 激励活动，调发开工工作积极性。 8) 定期向电话核心总监提交周 /月/年工作总结和计划。 3.2.3 组长岗位职责 组长是现场处理的核心，直接对电话核心主管负责。 辅助电话核心主管监控人力安装和排班，负责跨组的人员集结； 对现场工作人员进行一致的处理和调和，包括现场纪律、活动布置等。 根据话务量情况布置员工用餐、小休时间并作检察。 作好现场巡视，即时纠正、根绝工作中的不良近况，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分解汇报”至电话核心主管。 负责召开班前、班后会，即时向座席代表宣导当日信息调和岗下发的业务、上级部门下达的处理信息；即时处理及公告现场紧急事件（体制问题、电话频繁掉线、突发的话务顶峰）。 负责对电话核心各项标准标准制度、规范的通知与贯彻。 组织电话核心各岗位人员进行月度技术考试，并对考试结果进行汇总和评估，即时上报电话核心主任。 辅助电话核心主管达成核心各岗位之间的交流、调和工作。 10) 达成必然比率（比率由电话核心主任根据话务情况的改动进行调理） 的征询、 呼出业务。 11) 定期向电话核心主管提交工作总结和计划 (周/月/年)。 3.2.4 质检岗位职责 向电话核心总监直接负责。在上级带领下，负责电话受理客户的投诉业务。 对座席代表的服务质量进行检察，并对其服务质量及正确率推行监控并打分，编制质检评分、监听反应汇报。 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听经过中发现的问题，即时反应给各业务组长。 核实客户对座席的投诉及赞誉件，并进行记录。 拟订其实不断完满座席的业务操作细则及对应的评分规范。 不断提升自己的业务水平，做到公平、公平、快捷、高效，质检过失率为“零”。 7) 定期向电话核心总监提交工作总结和计划（周 /月/年）。 达成上级带领布置的其余工作。 3.2.5 培训讲课老师岗位职责 1）在上级带领下，负责电话受理客户的征询、专业问题处理等业务。 2）根据久远的业务实践，编写适合电话核心本色需要的培训教材，或许公司有新 业务、新产品等征询信息发生时，拟定相映培训计划并辅助组长实施培训。 3）定期（每个月）汇总座席人员培训考试成绩，供应给组长及电话核心主任。 4）收集征询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求