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信息交流程序书 文件编号 QP-28-HD 新版日期 203.6.4 版本/版次 1.0 页 次 PAGE 5 / NUMPAGES 5 PAGE 制 定 部 门：市场部 信息交流程序书 目 录 封 面 1 文件履历 2 目 的 3 范 围 3 定 义 3 权 责 3 内 容 3~5 相关文件 5 附 件 5 相关单位会签及需求文件（请制定单位?选会签单位） ?选 单位别 签名 需求份数 需求处 ?选 单位别 签名 需求份数 需求处 董事长 总经理 常务副总经理 制造副总经理 生产部 采购部 工程部 计划部 市场部 人力资源部 品质部 财务部 核 准 审 查 制 定 文件履历记要 版本/版次 变更理由 修订内容 核准 审查 制定 日期 1.0 新发行 新发行 陆帮林 2013/6/4 目的： 建立并保持信息交流之程序,使信息有序流动,并得到及时反馈与处理,建立以客户为导向之质量管理系统,使各种信息迅速有效传达,以提高并确保客户满意． 范围： 组织内各项和管理及系统有关的沟通、处理均属之。 定义：无 权责： 市场部：负责信息交流对外部分之窗口,含客户对公司产品质量，服务，价格，交期各项满意度调查、有害物质要求的分析与汇整资料，于必要时召开相关会议。 人力资源部：负责信息交流对内部分之管理系统类议题之汇整，处理。 品质部：负责信息交流对内部分之质量系统类议题之汇整，处理。 相关部门：负责本部门所属业务之议题汇整及处理。 董事长：内外部信息处理之审查与核准。 内容： 总则： 信息交流的途径可通过电话，电子邮件，传真等其它一切可以利用的通讯及 宣传工具。 信息交流分为内部信息和外部信息。 内部信息交流 各部门人员对管理及质量、有害物质系统有具体建议时,可填写品质提议单 由部门主管审核后转至品保部(质量、有害物质系统议题)或人力资源部(其它议题)处理。 如提议有改进质量、有害物质／管理系统之价值，就于人力资源审查会议或 立案专门会议中讨论。 主导部门处理后应将结果以副本转达到相关人员，正本保留于原部门。 针对通过审核／核准之议题，主导单位应以口头宣达，会议或公告等方式传 达至各部门员工，如有训练之需要，各部门主管须依「人力资源管理程序 书」办理。 外部信息交流 外部沟通内容: 客户咨询及样品需求提供. 客户访谈及需求鉴定. 客户满意度调查. 客户咨询及样品需求提供处理流程: 提供客户之公司简介，产品目录，规格书或其它相关数据，应详载公 司电话，传真，地址或相关信息，以便使客户或欲使用者有任何问题时，皆有渠道可反应. 凡客户或欲使用者，反应及咨询之任何问题，皆须有专人处理，并适 时回馈相关部门参考，以修正产品质量或研发方向． 凡客户有提出新产品(含量产品变更)评估，报价或样品之需求，市场部需依流程会相关单位处理． 市场部接获客户新产品需求,应确认清楚产品质量规范、有害物质要求需求,然后开立“新产品开发评估单” /“成本报价评估申请单”给研发/IE及相关单位办理。 工程部单位应于两个工作日内回复可完成日期，再由市场部以回复客户,制作期间内,市场部担当需跟进工程单位评估/制作/报价进度并保持与客户之沟通. 市场部跟进评估/样品/报价完成后,应报市场部主管/董事长确认后及时回复予客户,确认客户收件状况,并定期跟进客户端确认状况及反馈予厂内相关单位. 客户访谈及需求鉴定处理流程: 市场部人员应根据实际状况，应不定期联络沟通或拜访客户，以了解 客户之各项需求： 客户端量产品及新产品订单需求状况; 客户对公司产品、质量、技术、交期、服务、环保等满意状况; 与竞争厂商之比较; 客户其它需求或建议. 所有访谈之结果,应记录于市场部周报中,并于每周市场部周会中提出报告. 客户满意度调查处理流程: 市场部人员应每年十二月,针对目标客户进行调查,并将调查结果记录于客户满足度调查表,调查表应包含下列各项目: 产品部分：质量、技术、交期、环保。 服务部分：配合度、人员服务。 客户提出之需求或建议。 市场部人员应审核，评估客户满足度调查表结果，如发现有“不满意” 或“非常不满意”项目，应呈报主管，召集相关单位检讨以拟订改善方案，并回复客户处理方式． 如经市场部主管判定为本公司质量异常项目，须立即依「矫正及预防措施管理程序书」办理． 市场部人员应依「数据分析管理程序书」进行调查数据统计分析与汇 整。 以下内／外部信息交流记录保存均依「记录管理程序书」办理． 相关文件： 「人力资源管理程序书」 HYPERLINK QP-26-HD 「矫