产品销售异议识别与实战演练处理技巧.pptxVIP

医药销售异议处理技巧 2 定义 类型 原因 处理 2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式 3 概念的提出 在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行 你要去拜访客户，客户却说没有时间 A产品的疗效很好，他却说疗效一般 吴主任一直宣称A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈 4 异议并不可怕 有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。 能从客户的异议中判断其是否真的有需求 从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度 从客户提出的异议中可以获得更多的信息 5 拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的金钥匙 客户在拒绝的时候，是一种挑剔。 挑剔显示购买的欲望。 6 拒绝也是一种购买过程中的疑问！ 拒绝是一种自我的防卫！ 吃不到的葡萄是酸的 7 减少异议发生的机会 专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的信息等。相关疾病知识的了解。 拥有详细的客户信息资料 在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及目前的现状） 8 定义 类型 原因 处理 2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式 9 常见异议的类型 真异议 假异议 隐藏的异议 10 真异议 从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。 对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。 　　 11 医生: “小吴, 你们的A产品口感确实不好。患者不容易接受，所以我不愿意用” 销售代表： “您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？” 医生: “其它都可以-----就是口感不好” 12 当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够进行销售 如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。 　　 当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他 当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时，必须及时处理 13 假异议 假异议通常可以分为二种 1、借口、敷衍的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想处方产品。 2、客户同时提出很多异议，如A产品“携带不方便”、“服用不方便”、“气味很大”等，这些相对其他产品来说，可能是异议，但并不是真异议 从假异议中找出真异议 14 如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种“说谎”的习惯。 挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求 15 隐藏的异议 客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。 客户认为药品价格高，但是不直接提出来，而是通过产品的服用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观等来降低产品价值，而达到降价的目的。 16 异议是客户需求的没有满足 异议是宣泄 没有异议的客户才是最难应对的客户。 异议表示需求没有得到满足 不知道答案时，请坦白说“我将尽快提供答案”。 异议表示客户仍有求于你。 17 定义 类型 原因 处理 2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式 18 异议产生原因 客户 销售人员 19 客户原因 拒绝改变---不想改变自己的处方习惯 情绪处于低潮---失恋、家庭纠纷、晋升失败等 没有意愿---没有引起客户的注意及兴趣 不能满足客户的需求，因而无法认同 对佣金有异议 客户不想花时间来谈 客户抱有隐藏的异议 20 代表原因 对客户无好感或者反感 夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议 客户非专业的专业术语过多 事实引证不正确，客户质疑或反感 不当的沟通，没有发现客户的需求点 姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。 21 定义 类型 原因 处理 2---2公式 4---4步骤 4---4原则 6---6方式 22 两个公式 1、赞美认同＋反问＋回答 2、赞美认同＋强化特性利益点＋去除疑惑点＋导入成交 拜访前先设计、准备，再回答 23 异议处理四步骤 测定 Identify (真异议the real objection) 了解 Understand 求证 Verify 处理 Handle 24 测定 第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他 25 例子: 医生: “小吴,