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酒店服务程序操作细则 程序 操作细则 原因/目的 备注 1．餐前准备 1．备好足够的餐具、台布以供开餐之用。 2．了解当天供应品种。 3．备好开水、热毛巾、菜单、菜牌（酒水牌）。 4．了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清，特别介绍以及急推销的菜。 2．餐前检查 1．菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。 2．台面摆设：要求餐具干净无缺口，席巾无洞无污渍，台花及餐具整齐，摆放统一。 3．台椅摆设：要求餐椅干净无尘，座垫无渍，台椅横竖对齐成图案。 4．工作台摆设：要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切要求摆放整齐归一，餐柜垫布整洁，烟灰缸与餐具分开摆放在柜内。 5．地毯卫生：要求无任何杂物、纸碎。（以上为员工自查工作区域，领班复查，主任抽查） 6．个人仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。 7．灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转。 3．迎接客人 1．开餐前五分钟，在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲话。 2．迎送员带领客人入餐厅。 服务员主动协助拉椅让座，拉椅时，应对着餐位并招呼客人“请座”，如是小孩应主动送上BB椅。 3．迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方。 4．迎宾应注意走路的姿势。带客时与客人保持1M左右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问。 4．席间服务 1）递香巾 在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾，应先递给女士或长辈。香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，用敬语说：“请用毛巾”。注意保持微笑。 2）问茶、翻杯 往往要征询客人喜欢什么茶：“请问你们想喝什么茶？”或略作介绍。要求语气亲切，面带微笑。 3）斟茶 斟茶应在客人的右边斟，并道：“请用茶”。茶壶、酱油壶、芥酱一起放在托盘上，轻托送上。从主宾开始，按顺时针逐位斟，如客人点了两种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟前需征询客人饮哪种茶，斟茶水量为八分满。 4）增撤餐位 询问客人就餐人数，进行撤位或加位（用托盘）。 5）上酱油、芥酱 上酱油：用托盘放上酱油、芥酱，用白色工作巾垫酱油壶，轻轻地在客人在右边倒上酱油，注意分量不宜太多，以味碟的三分之一为佳，并同上芥酱，分量适中，芥酱均匀摆放，大台摆四碟，中、小台摆两碟。 6）递菜牌（酒水牌） 递菜牌（酒水牌）应先女士或长辈，注意需将菜牌递到客人手中，并道：“先生/小姐，这是我们的菜牌（酒水牌）。”递菜牌可在客人入座时由迎送员或领班递上。 7）落席巾、落筷子套 落席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开，并铺在客人的腿上，如客人一时离开座位，则将餐巾一角铺在碟底。 脱筷子套要站在客人的右边进行，并取走纸套。 8）收香巾 把客人用过的香巾用夹逐条夹到托盘中拿走，然后准备好点菜单，站在适当位置，准备帮客人点菜。 7．取酒水 1．按客人所点的酒水取酒水。 2．登记要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、服务员签名。 4．取任何酒水均要使用托盘。 5．拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧。 8．上酒水 1．根据不同类型的酒水，摆上相应的酒杯。 2．瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，开罐装饮料时，须在托盘上进行，罐口不要对着客人打开。 3．视客人的要求，为客人斟酒水。 4．上酒水时，首先询问客人，征得客人同意方可。 5．如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，要准备一些冰块备用 6．斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行，商标要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯边，酒水沿杯壁淌下，斟至八分满。收瓶时将瓶子轻转，使瓶口的酒水不会滴出。 7．斟酒水完毕，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，数量较多则需征求客人意见，是否摆放在附近工作台上。 9．上菜准备 1．如点菜单上有汤羹类，即按客人人数在转盘上摆上汤碗、匙羹，要求摆放统一，有条理（必须留一空位上汤）。 2．如点菜单上有白灼虾或蒸蚧，应准备虾抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧钳），用味碟盛装。按客人数每位派上，放在每位的右前方，然后给客人上一条热毛巾，上时应用毛巾托。 10．上菜服务 1．注意上菜时的上菜口的位置，不可从其它地方上，应选择一个固定的上菜口。 2．上汤时，将汤放于靠近汤碗旁，揭开汤盖时注意及时把手反转，使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给传菜员，即取汤壳分汤（注意手势）。分汤时，要求每碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟左边。注意拿汤确定的手势，示意客用，如有沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅拌匀一下，然后再分。 3．上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。有配料应先上配料后