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话题丰富 ? 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离 ? 适当的引申话题，可以找到顾客的需求， 为销售打良好的基础 如： 装束发型 季节、气候 兴趣、爱好 新闻 旅行 天气 家庭 健康 工作 发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假 接待的技巧 ? 用声调、眼神说话 ? 会话技巧 ? 询问技巧 会话技巧 ? “YES” “NO” 会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是” 来提出自己的看法 如：“ … 很好，对吗？” “是呀，的确很好，只是 … ” ? 提问会话法 ? 举例法会话法 ? “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对 方吃“定心丸”） ? 乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较 少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法 时，以笑容回答即可。 ? 积极会话法 （积极 —— 消极） 如，负离子烫发能使你 的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极 —— 积极） 如负离子烫发虽然比较 贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行 业此法很重要。 询问技巧 ? 状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问） “作过，但效果不明显” “有哪些不理 想的地方呢？（问题询问） 根本没有宣传 的那样好。 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还行 吧。 我是让我店里的小王做的，要不你也 试试？（暗示询问） 倾听的技巧 ? 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。 接待的流程 ? ? ? ? 迎宾 引导客户 服务 送客 投诉处理 ? 处理投诉的原则 ? 及时处理 ? 真诚的道歉 处理投诉的原则 ? 原则上以预防为主 ? 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客 充分交流 ? 真诚道歉，并倾听顾客的心声 ? 协调并解决问题 美容师礼仪培训课程 ? ? ? ? ? 职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪 职业形象 1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物 5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6 、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。 7 、身体的清洁 无异味、勤洗澡、工作时，不宜涂刺鼻 的香水。 ? 工作时间必须有人及时接听电话，并第 一时间记录电话要点，电话信息的纪录 应井然有序，这可能就是你的生意机会 或信息 . 一、 固定电话礼仪 ? 在接听电话时，一般响三声后就要接 听电话，使用标准用语，如“您好， 朗斯元气丽人馆，很高兴为您服务”。 注意声调、声音语速、以及表达的准确 度、热情 甜美 接听电话 拨打电话 ? 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表 示歉意。） ? 促销活动电访（先做好客户分类，根据不 同的客户进行邀约） ? 促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息 ? 售后服务电访 售后服务的电话沟通内容： 自我介绍，询问客户对服务及产品 的感 觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会 总 将信息反馈给上级 ? 工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不 可随意接听和拨打电话 ? 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 ? 在特殊场合，关闭手机。 ( 如加油站， 飞机上，会议时等） 二、