营业厅客户投诉处理技巧.pptxVIP

营业厅客户投诉处理技巧;本课要点;一、客户投诉处理的重要性;二、客户投诉处理准则;三、投诉客户心理分析; 2、识别方法 肢体语言识别法 语调语气识别法 ;（二）、投诉前的心理期望 希望迅速找出原因 希望得到合理解释 希望得到快速解决 希望给予明确说法 ;（三）、投诉中的心理反应 1、生理状态 2、心理状态;（四）、投诉后的企盼 关键词：理解，是生命的润滑剂;四、投诉处理程序;五、投诉处理要求;解释澄清阶段 向客户表示同情 不与客户争辩 从客户角度出发做合理解释 不推卸责任 不评价公司或同事 不随意推给他人或其他部门 如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉;解决问题阶段 分析投诉类型 清楚投诉目的 确定处理方法 如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定 如需后台处理，按时限将投诉记录传递给 相关部门;跟踪回访阶段 根据处理时限 及时反馈处理结果 征询客户对处理结果的满意度 关键词：责任，是生命的原则;六、投诉客户应对技巧;话题转移法 恰当措辞法 形成团队法 恰当赞美法 巧妙提问法 自我保护法 关键词：智慧，是生命的技巧;七、投诉客户回访技巧;2、电话回访中注意事项 致以亲切问候 感谢客户等待 告知电访原因 给予客户关心 关键词：仁爱，是生命的能量;与君共勉 人好刚，我以柔克之； 人用术，我以诚感之； 人使气，我以理屈之。 ——清?金缨;谢谢合作！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday, October 11, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:52:2010:52:2010:5210/11/2020 10:52:20 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2010:52:2010:52Oct-2011-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:52:2010:52:2010:52Sunday, October 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2010:52:2010:52:20October 11, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。11 十月 202010:52:20 上午10:52:2010月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 2010:52 上午10月-2010:52October 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/11 10:52:2010:52:2011 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:52:20 上午10:52 上午10:52:2010月-20