培训手册--加盟店商品的基本管理.pdfVIP

培 训 手 册 一. 基本要求 1) 对产品的了解和对办公用品网网站的熟练使用 对所经营产品的分类必须熟悉 对每类产品的生产工艺做大概了解 对不同品种商品的功能特点进行了解 商品价格体系的掌握 同类商品不同品牌之间的价格区别 由专业人员介绍办公用品网的使用技巧 2) 店长及营业员的个人修养 从业人员的着装仪表 发型： 无论男女，作为职业要求，发型从众，不能标新立异。头发必须整 洁，梳理自然。 化妆： 女：应为较自然的淡妆 男：要保持面部清洁，胡须每天刮一次，不能蓄长发 服装：由总部统一指定，统一的着装 统一服饰 a) 营造协调、气派的氛围。 b) 增强加盟店员工的自豪感，提高自信心。 C) 便于顾客识别营业员，易于交流。 表情： A 要会用眼神打招呼：要让那些仅从你面前经过，并无停留之意的人 ，收到你的信息“如果需要，我将乐于帮助您” B 微笑：微笑可以增加你的亲和力，让顾客更容易接受你。 举止行为： 谦卑、周到、热情、大方 极具亲和力，可亲可信 只有你让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，接受你的服务 。 只有你让人觉得可亲，你的话才是可信的，你才有可能成功完成买 卖。 善解人意，揣摸顾客心理提供最好的服务 面对顾客方向明确，脚步匆匆，目标要确定 在同类商品前停留时间长，并仔细询问的顾客要耐心细致的回答每 一个问题 对某些特定制商品的顾客要问情要求和条件,如:数量, 交货周期,定金等. 对有人参谋帮助选购的顾客要从产品的特性用途来介绍 办公用品不存在销售的季节性，但存在销售周期，所以在掌握一定 的顾客购买周期后，就要在他们来之前把一切都准备好，方便他们 的购买。 建立长期的送货上门服务。 对于总部发过来的网上购物的顾客，需实现三小时送货上门服务。 乐观幽默 营业员必须练就一种乐观的性格。只有这样你才能每天面带微笑地 接待顾客。 所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的 热情，对职业的挚爱与忠诚。 幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。 幽默也是美学追求的一种境界。 幽默不同于滑稽，遗憾的是人们常常将二者混淆。往往开的是低级 玩笑，是滑稽而非幽默。 幽默对商业的功用： 幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。 工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力 。 把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力和想象力。 幽默会消除紧张情绪。 幽默可以化解矛盾。当冲突发生时，一句幽默的话语，不仅可以打 破僵局，还可以另辟蹊径，寻到解决矛盾的途径. 3）加盟店商品的基本管理 一、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商 品是否齐全，有无新货需及时上柜，同时将顾客错放在本条柜的商 品集中，待理货员送回原柜。 二、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得 出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 三、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品 进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。 四、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜 后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 五、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务 的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。 六、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件 ，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。 七、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产 地、规格及特性都了如指掌。 八、随时保持商品及环境的卫生。 九、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情 况，做到交接清楚、补货无重复。 十、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗 须向柜组长及其他员工做好委托。 二 .市场营销 以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念是一种全然不同的经营思想。其基本内容是： 消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。流行的口 号是“顾客至上”，“哪里有消费者的需要，哪里就有我们的机会 ” 两者的区别： 推销观念： 产品推销与宣传从销售中获利 市场营销观念：顾客需求整体销售活动从满足顾客中获利 市场营销策略组合： 产品策略：办公用品的范围很广，它指的是一切用于满足顾客办公 需求的有形产品、无形服务或思想观念。与产品相关的决策因素包 括：办公用品产品的开发与生产、产品的包装、产品的商标和产品 的质量保证等。产品策略之所以重要是因为它直接涉及到顾客的实 际办公需求和欲望的满足。 定价策略：定价策略涉及到两方