服务补救培训讲义.pptxVIP

服务补救培训;服务补救培训前言;何为服务补救？;;服务失败是在所难免的;思考：服务失败的原因有哪些？;从许霆案看中外银行处理方式 ——核心服务失败，责任在谁？;迪斯尼拒客进园事件 ——顾客的请求反应失败;携程网如何补救; 顾客并不都是上帝;一、顾客对服务失误的反应;;讨论：1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？2.网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？;（三）顾客抱怨时的期望 1、结果公平 赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换 2、过程公平 顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平 3、相互对待公平 顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待，不要漠不关心;案例： 丰田公司如何应对抱怨的消费者;丰田在中美实行不同的标准;三、服务补救策略;北京协和医院奥运病房设施超一流 注重服务细节，争取第一次把事情做对;中德文化对比-1：表达个人观点时;中德文化对比-2：生活方式;中德文化对比-3：准时;中德文化对比-4：关系;中德文化对比-5：排队;中德文化对比-6：