白唯美加盟店店务管理手册36页.doc

天天文档在线 联系QQ：744421982 PAGE 天天文档在线 联系QQ：744421982 特许加盟经营模式 经 营 管 理 手 册 广州白唯美化妆品有限公司 白唯美加盟店接待服务流程图 美容室咨询 美容室 咨询 办理入会手续接待 办理入会手续 接待 跟踪服务接受服务填写服务表格 跟踪服务 接受服务 填写服务表格 重复消费开展教育和免费服务约见会员带新顾客入会 重复消费 开展教育和免费服务 约见会员 带新顾客入会 组织结构及岗位责任 店长 注：1)每组2人，经营指标为 注：1)每组2人，经营指标为1万元，每增加一人，经营指标增加5000元。 2)翻牌制以小组为单位。 主管 主管 美 美 美 美 容 容 容 容 师 师 师 师 一、店长 1、制定年度、季度、月度的营业目标 2、为营业目标的实施制定计划 3、解决经营过程中发生的各种问题 4、管理员工，并提升员工全面素质，达到规范化、统一化、专业化的标准 5、控制员工流失及顾客流失 6、坚决将会员制经营思想贯彻执行，并教育员工协助执行 二、主管 1、协助上级工作，听从上级安排 2、管理好会员档案并随时准备提供标准化、数据化的顾客资料 3、协调上级与员工之间的关系，使员工发挥积极性，以力求共同完成营业目标 4、考查员工出勤、检查工作量、监督员工工作态度 5、核查员工填写会员档案情况，并为员工薪金计算提供数据 6、处理顾客反映服务质量问题，让顾客尽量满意 7、定期查阅会员档案并定期打电话进行跟踪咨询 三、美容师 1、附和主管工作，协助—上级完成营业指标 2、对顾客做到最完善的服务，让每一位顾客满意 3、填写会员档案情况，掌握每一位顾客有用的信息资料 4、与美容师配合吸引顾客再消费 5、仪表、仪态、手法规范化、统一化、际准化、提升企业形象 6、给会员以正确引导，吸引会员带来会员 7、定期向主管汇报顾客再消费及再接受免费服务情况，防上顾客流失 跟踪服务制度 作为一名白唯美加盟店的美容师，热情、专业、负责的服务于会员是我们职业的要求，更是社会发展，美容师赖以生存和发展的必由之路。为此白唯美会员制经营的必须做法就是无条件的终身服务，帮助会员解决问题，引导会员关心自己，提醒会员注意保养，特规定如下： 1、每月必须与会员联系一次，与会员约定接受免费服务的时间及项目。 2、每月必须对会员做一次全面了解，针对不同问题采取不同方式加以解决。 3、每月对会员免费服务情况，消费服务情况，已接受的服务项目做分析和比较，为下一次沟通和服务找出突破口。 4、必须牢记会员的一些资料和爱好，注意礼貌上的关心和爱护。 5、如果不能准确掌握会员资讯，会员档案表格填写不清，将取消美容师资格，会员再消费不予提成，并酌情处理。 6、必须对公司产品项目了解掌握清楚，与会员沟通中必须专业化和标准化 例会制度及例会流程 1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。 2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。 3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。 分析包括： 1) 业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。 2) 会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。 3) 会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。 4) 存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。 薪金制度参考比例 美容师：责任工资＋岗位工资＋业绩提成＋介绍奖金＋工作量奖金＋股份工资＋超额奖金 1、责任工资　　300元 每天9点15分必须到岗参加屒会训练，并按晨会要求达到目标，每天10元。 注：迟到扣2元　脱岗扣5元　早退扣2元　不来扣10元 2、岗位津贴　　200元 注：在本岗位尽职尽责，必须服从上级工作安排，完成出色，必须完成公司下达的经营指标，未完成按比例扣除岗位工资。 　　3、提成 a) 业绩提成 销售产品按1：3：6分配提成10%，店长分得1%，美容顾问分得6%，美容师分得3%；美容师、美容顾问为一个合作小组，共同服务1个会员，推销出的产品按上述比例提成。如果是美容师推销出的产品美容师提6％，美容顾问提3％。 b