用户网络投诉处理监控管理流程.docVIP

用户网络投诉处理监控管理流程文件编号：SCMC-ZH 用户网络投诉处理监控管理流程 文件编号：SCMC-ZH-14 版 次：1.1 生效日期：2006年7月1日 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 2页 目的 以客户为中心提升网络投诉处理的整体水平，实现网络投诉一体化，监控网络投诉处理工作。 适用范围 适用于移动通信网络投诉处理的监控工作。 3.0 职责 3.1省公司网络质量监督检查中心负责检查、督办和验证网络投诉处理工作，确保客户的网络投诉能够得到及时、合理的处理。 4.0管理流程 管理流程 管理要求/标准 开始 开始 1）提取网络投诉数据资源 1）提取网络投诉数据资源 网络质监中心无线测试项目主管每天上午10时前通过登陆绿网系统，提取1860前台记录的用户网络投诉及支撑部门的处理情况，监督100%公司员工和90%VIP客户网络质量投诉处理结果，条件允许时对其他客户的重复投诉处理进行监督。 网络质监中心根据每年工作目标，并结合现有网络规模和客户数量确定监控的网络投诉种类。 确定投诉种类以前应该充分征求职能部门和业务部门的意见，体现服务与业务的多元化。 2）筛选典型投诉案例 2）筛选典型投诉案例 大批量地址或时间接近的网络投诉。 重要客户、大客户或集团客户的网络投诉。 用户就同一网络问题超过两次的投诉。 涉及品牌美誉度的网络投诉。 领导或其他部门交办的网络投诉。 3）跟踪投诉处理过程 3）跟踪投诉处理过程 无线测试项目主管确定监控的网络投诉案例，记录网络维护部门的处理情况。必要时，由无线测试工程师实地验证测试并形成报告。 4）总结和通报 4）总结和通报 网络质监中心无线测试项目主管每月对网络投诉处理的监控情况及时总结，进行通报。 5）结束 5）结束 5 相关文件 5.1《网络质量监督管理流程》 5.2《话音业务现场测试规范》 5.3《数据业务现场测试规范》 5.4《其他业务现场测试规范》 5.5《网络测试实施工作流程》 6 相关记录 6.1年度网络质量监督检查工作目标 6.2 年度工作计划表 6.3 月份工作目标及工作总结 6.4 测试记录表及原始数据 6.5 测试报告