高效工作和有效沟通技巧培训教材(_48.pptxVIP

《高效工作与有效沟通技巧》; “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” ─约翰·奈斯比特; 成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！ 结论：“关系”是第一生产力！ ;;;有 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;两类问题的比较;步 骤 三 ：阐 述 观 点;——正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间;解决客户投诉的步骤;正确对待客户抱怨 　　　　　　　——顾客为什么会抱怨;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;;沟通的过程及分类;沟通者策略;沟通者的角色问题： 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 ;如何激发受众兴趣;背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！ 练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？;信息内容;积极的聆听;聆听的五个层次;倾听者障碍;有效反馈技巧; 阻碍反馈的回应 ★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工???”; 阻碍反馈的回应 ★ 将问题缩小 “你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。”  “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?” ★ 建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”  “有什么我能帮忙的吗?”;;和领导沟通;说服领导的技巧;和部门沟通;和下级沟通;如何发布命令;如何赞美;如何批评;;高效沟通应注意的问题;如何用身体语言表达自信;案例1： 哪一种是最好的沟通方式 你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很多工作时间，你怎么办?;案例2： 哪一种是最好的沟通方式 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?;冲突是如何产生的：画图游戏; 步骤： 表达合作的诚意 请对方表达意见 归纳共同点 就不同点表达意见 达成互惠协议;; 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 ;谢谢大家！;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitte