京东物流公司物流服务质量问题的研究 降重后-毕业论文.docx

论文 京东物流公司物流服务质量问题的研究 摘　要 对于电子商务企业来说，物流服务水平的高低直接影响着企业的市场竞争实力。并且直接与用户满意程度，供应链反应速度挂钩。对于B2C企业来说，配送服务质量的高低，直接决定着消费者对待该企业的满意程度，为争取更大的市场，企业应该从核心竞争优势入手，加强对于配送服务的系统建设。京东物流作为我国一家重要的物流企业，其在物流领域有着很强的典型性和研究价值。通过京东物流的实例，本文可以以科学的分析方法，对物流服务质量和电子商务之间的关系进行分析，并根据研究结果对京东的物流服务提出改进措施。期望本文的研究论述能够为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。 关 键 词：京东物流；服务质量；评价指标构建；改进措施 论文类型：理论研究 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 13643 摘　要 I 31821 1绪论 1 27448 1.1研究背景及意义 1 26196 1.1.1研究背景 1 8795 1.1.2研究意义 1 5988 1.2文献综述 1 26968 1.2.1国外文献 1 6913 1.2.2国内文献综述 2 8043 1.3研究方法与论文结构 2 22060 1.3.1研究方法 2 30049 1.3.2论文结构 2 24328 2 相关理论基础 4 22319 2.1物流服务质量概念 4 28304 2.2 物流服务质量评价的方法 4 2907 2.3流服务质量相关理论研究 4 9439 3京东物流服务质量分析及评价指标体系构建 6 32405 3.1京东物流简介 6 23776 3.2京东物流服务质量现状分析 6 9519 3.3京东物流服务质量评价指标体系构建 7 29280 3.3.1京东物流服务质量评价指标选取原则 7 26976 3.3.2京东物流服务质量评价指标体系构建 7 13787 4京东物流服务质量评价 10 5223 4.1基于评价指标体系的问卷调查 10 25464 4.1.1问卷内容设计 10 21010 4.1.2问卷发放对象 10 24333 4.1.3问卷发放与回收情况 10 10550 4.2样本的描述性统计分析 10 17699 4.2.1样本基本情况分析 10 22800 4.2.2样本信度分析 11 8539 4.3京东物流服务质量评价 13 19128 4.3.1配送及时性 13 23704 4.3.2服务灵活性 13 32513 4.3.3服务人员素质 14 18908 4.4.4服务经济性 14 25722 4.4.5服务保障性 15 11968 5京东物流服务质量改进措施 16 7799 5.1优化京东物流服务业务的流程 16 19690 5.2提高物流从业人员的素质 16 19773 5.3改进京东物流服务的方式方法 16 23533 5.4全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量 17 10449 5.5做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈 17 8057 6总结 18 2807 致谢 20 2807 参考文献 20 2807 附件1 21 2807 附件2 20 1绪论 1.1研究背景及意义 1.1.1研究背景 电子商务在我国已经有着近二十年的发展历史，B2C行业目前己经颇具规模，“双十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着B2C电子商务的迅速发展，物流问题也接踵而至。物流行业中企业素质良莠不齐，缺乏统一规范和管理制度，成为了问题中最突出的部分。也正因此，消费者投诉越来越多，退款、退换货、发货迟缓、订单处理等物流服务问题是消费者的热点投诉，可见，物流服务质量已经对消费者的消费体验造成了很大的影响。B2C企业发展迅速，竞争方式主要以价格竞争为主，导致企业的可盈利空间越发紧缩，这就迫使当前的企业转变发展思路，从节约物流成本方面进行企业战略调整。电子商务企业终于明白，提高物流服务质量可以为企业获得竞争优势，但是对从什么方面改进、怎么改进，物流服务质量究竟应该如何评价，现在市场上并没有一个可以通行的标准。本文就这一现状进行深入的研究，将目前出现的不足提出相应的改进措施，期望本文的研究能够对京东物流服务质量的提升有一定的借鉴作用。 1.1.2研究意义 （1）理论意义 本文在国内外物流服务质量相关研究成果的基础上，结合相关法律标准和B2C电子商务物流现状，以京东物流为例，分析B2C电子商务物流的发展模式以及发展特点。 （2）现实意义 近年来，在电商企业飞速发展的同时，其物流服务却没有得到协调发展，消费者对于物流服务质量的投诉也居高不下，影响着消费