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学习目标 ? ? 举出一些有意义的认可活动的例子。 确定一些你对团队成员可以采用的激励人心的 行动。 64 激励人心调查 ? 管理者认为下属最需要的行为： 1 、好的薪资水平 2 、工作的安全性和获得职位提升的机会 ? 下属最需要的行为： 1 、受到欣赏 2 、他们能够了解正在发生的事情 65 神奇比率 PNR 3 :1 来自于 《 你的水桶有多满 》 66 激励人心四要素 Essentials of Encourage the Heart ? 期待 发挥 最佳水平 个性化地 认 可他人的 贡 献 创 造集体主 义 精神 Expect the best ? Personalize recognition ? Create a spirit of community ? 亲 自参与 Be personally involved 67 学做领导 Learn leadership 领导者也是一个学习者。完成培训后，要保证把 研修中所学到的东西运用到实践中去。越是勤奋学习 和实践的人，在领导力方面的表现会越好。 Leaders are Learners. Once youve completed training, make sure you apply what youve learned in workshop. The more we seek to learn and practice, the better well become at leading— or at anything for that matter. James Kouzes and Barry Posner ( 吉姆 · 库泽斯和巴里 · 波斯纳 ) 68 领导力发展全面解决方案 ? 教育法（ Education ）：以领越领导力课程为基础，通过正规的培 训与研修，进行学习。 体验法（ Experience ）：以行动学习的方式为基础，通过不断的 尝试纠错，吸取经验教训； 榜样法（ Example ）：以标杆学习的方式为基础，通过观察，向别 人学习； ? ? 体 验 法 （ Experie nce ） 榜 样 法 （ Exampl e ） 教育法 （ Education ） 如何学习领导力？ 榜样法 20 % 教育法 20% 体验法 60% 70 Source: Gallup 2002 71 价值观：客户满意 Value : customer satisfaction 语言 Language ? 对 客 户 不允 许说 “不”； ? Not allowed to say no“ to the customer ; ? 对 客 户 有特殊需求 时说 ：“您 别 着急，我 们 尽力帮你 协 商解决。” ? Say: you dont worry, we will try our best to help you talk things over solve.“for customers with special needs, ? 在跨部 门协 商 时 ，不要使用“我 们 / 你 们 ” 这样 的字眼。 ? Dont use we/you such words in the inter-departmental consultation, 测评 Measurements ? 开展客户满意度调查。 ? To carry out customer satisfaction survey. ? 杜绝在客户服务问题上出现多次不能解决问题的情况。 ? Put an end to the customer service issues appeared many times which are not solved. ? 在给他人建议时，要问这样的问题：“这对会客户产生什么影响？” ? Ask this question: what influence will produce to the customer? when give advice to others. 奖励 Rewards ? 面向全公司设立客户服务满意奖，提高客户满意度。 ? The establishment of custome